אובר בוקינג – מהו רישום יתר (אוברבוקינג) ומדוע חברות תעופה עושות זאת?
רישום יתר אובר בוקינג (Overbooking) הוא פרקטיקה שבה חברת תעופה מוכרת בכוונה תחילה יותר כרטיסים ממספר המושבים הקיימים במטוס לטיסה מסוימת. הסיבה לכך היא ניסיון למקסם רווחים ולהבטיח מטוס מלא, מתוך הנחה סטטיסטית המבוססת על ניסיון העבר, שחלק מהנוסעים שרכשו כרטיס לא יגיעו לטיסה בפועל (No-show) או יבטלו ברגע האחרון. כאשר ההנחה הסטטיסטית הזו שגויה ומגיעים יותר נוסעים ממקומות פנויים, נוצר מצב של אוברבוקינג המוביל לסירוב העלאה למטוס (denied boarding).
מהן זכויותיי במקרה של סירוב להעלות לטיסה עקב רישום יתר אובר בוקינג (אוברבוקינג)?
אם סורבה עלייתכם לטיסה עקב “רישום יתר” אובר בוקינג (אוברבוקינג) – מצב בו נמכרו יותר כרטיסים ממקומות פנויים – חוק שירותי תעופה (חוק טיבי) מקנה לך זכויות מקיפות. ראשית, מגיע לך פיצוי כספי סטטוטורי, שגובהו תלוי במרחק הטיסה. שנית, חברת התעופה חייבת לספק לך מיידית “שירותי סיוע” הכוללים מזון, שתייה, שירותי תקשורת, ובמידת הצורך גם לינה והסעות. שלישית, עומדת בפניך הבחירה בין קבלת החזר כספי מלא על הכרטיס (השבת תמורה) לבין קבלת כרטיס טיסה חלופי ליעדך בהזדמנות המוקדמת ביותר או במועד מאוחר יותר שנוח לך. חשוב מאוד לתעד את הסירוב ולשמור מסמכים רלוונטיים.
איזה פיצוי כספי מגיע לנוסע שלא הועלה לטיסה בגלל רישום יתר / אוברבוקינג?
נוסע שעלייתו לטיסה סורבה עקב רישום יתר אובר בוקינג (Overbooking) זכאי לפיצוי כספי מחברת התעופה, וזאת בנוסף לשירותי הסיוע והבחירה בין החזר לטיסה חלופית. סכום הפיצוי נקבע בתוספת הראשונה לחוק שירותי תעופה והוא מדורג לפי מרחק הטיסה בין נקודת המוצא ליעד: עבור טיסה של עד 2,000 ק”מ – הפיצוי עומד על כ-1,440 ₪ (הסכום צמוד למדד ועשוי להתעדכן); עבור טיסה בין 2,000 ק”מ ל-4,500 ק”מ – כ-2,310 ₪; ועבור טיסה מעל 4,500 ק”מ – הפיצוי הוא כ-3,460 ₪. יש לוודא את הסכומים המעודכנים בעת הדרישה. הסכומים צמודים למדד וייתכנו שינויים קלים.
האם חברת התעופה צריכה לחפש מתנדבים לפני שהיא מסרבת להעלות נוסע עקב אוברבוקינג?
כן, בהחלט. סעיף 5(א) לחוק שירותי תעופה מחייב את חברת התעופה, לפני סירוב להעלות נוסע עקב רישום יתר אובר בוקינג, לפנות תחילה לנוסעים באותה טיסה ולנסות לאתר מתנדבים שיהיו מוכנים לוותר על מקומם בתמורה להטבה מוסכמת. זו חובה חוקית, ועל חברת התעופה מוטל הנטל להוכיח שאכן ביצעה פנייה כזו באופן סביר לכלל הנוסעים הרלוונטיים לפני שכפתה על נוסע לא לעלות לטיסה. אי ביצוע או אי הוכחת החיפוש אחר מתנדבים מהווה הפרה של החוק.
האם ניתן לקבל פיצוי נוסף מעבר לפיצוי הרגיל על אוברבוקינג?
כן, במקרים מסוימים. סעיף 11 לחוק שירותי תעופה מאפשר לבית המשפט לפסוק “פיצוי לדוגמה” (ללא הוכחת נזק), בסכום שיכול להגיע עד כ-11,540 ₪ (הסכום צמוד למדד ומתעדכן). פיצוי נוסף זה יכול להיפסק אם חברת התעופה הפרה הוראות מהותיות בחוק, למשל: לא חיפשה מתנדבים כנדרש לפני סירוב ההעלאה, לא סיפקה את שירותי הסיוע המגיעים לנוסע (מזון, שתייה, לינה וכו’), או לא אפשרה לנוסע לבחור כראוי בין קבלת החזר כספי לבין קבלת כרטיס טיסה חלופי.
מהן זכויותיי אם הטיסה שלי הוקדמה ביותר מ-8 שעות ללא הודעה מספקת?
אם הטיסה שלך הוקדמה ביותר מ-8 שעות לעומת המועד המקורי, וקיבלת על כך הודעה פחות מ-14 יום לפני מועד הטיסה המקורי, חוק שירותי תעופה (חוק טיבי) מתייחס למצב זה כאל “טיסה שבוטלה”. במקרה כזה של הקדמת טיסה משמעותית, מה מגיע לי? לפי סעיף 8(ב) לחוק, אתה זכאי גם לפיצוי כספי (שגובהו ייקבע לפי מרחק הטיסה, בדומה לביטול), וגם לזכות הבחירה בין קבלת החזר כספי מלא (השבת תמורה) עבור הכרטיס לבין קבלת כרטיס טיסה חלופי ליעדך.
איזה פיצוי כספי מגיע על הקדמת טיסה ביותר מ-8 שעות?
הקדמת טיסה פיצוי: הפיצוי הכספי על הקדמת טיסה ביותר מ-8 שעות (כאשר ניתנה הודעה קצרה מ-14 יום) זהה לפיצוי הסטטוטורי על ביטול טיסה, הקבוע בתוספת הראשונה לחוק שירותי תעופה. גובה הפיצוי מדורג לפי מרחק הטיסה: עד 2,000 ק”מ – כ-1,440 ₪; בין 2,000 ל-4,500 ק”מ – כ-2,310 ₪; מעל 4,500 ק”מ – כ-3,460 ₪. חשוב לזכור שסכומים אלו צמודים למדד ומתעדכנים מעת לעת. פיצוי על טיסה מוקדמת זו ניתן בנוסף לזכות לבחור בין החזר לטיסה חלופית.
מה הדין לגבי שינוי משמעותי במועד הטיסה (כולל הקדמה של פחות מ-8 שעות)?
סעיף 8 (א) לחוק שירותי תעופה מגדיר במפורש פיצוי על שינוי מועד טיסה או פיצוי על שינוי שעת טיסה כאשר מדובר בהקדמה של פחות מ-8 שעות וקובע כי נוסע שהונפק לו כרטיס טיסה לטיסה שמועד המראתה הוקדם ביותר מחמש שעות ולא יותר משמונה שעות, וקיבל הודעה על כך ממפעיל הטיסה, מהמארגן או מנותן שירות סוכנות הנסיעות פחות מ-14 ימים לפני מועד הטיסה הנקוב בכרטיס הטיסה, יהיה זכאי להשבת תמורה או לכרטיס טיסה חלופי, לפי בחירתו. כלומר, לא תהיו זכאים לפיצוי, אבל עומדת לכם זכות הבחירה בין קבלת כרטיס טיסה חלופי או את השבת התמורה.
האם ניתן לקבל פיצוי נוסף במקרה של הקדמת טיסה משמעותית?
כן. שינוי לוח זמנים טיסה משמעותי ופתאומי עלול להיחשב כשינוי בתנאי הטיסה המקוריים. הפסיקה (כמו במקרה ת”ק 34096-09-24) רואה בתכלית החוק הגנה על הנוסע מפני אי הגעה ליעדו במועד עקב מחדלי המפעיל. לכן, אם שינוי מועד הטיסה גרם לכך שהחמצת את הטיסה, ייתכן שניתן לטעון לזכויות דומות לאלו של ביטול, אך הדבר תלוי בנסיבות ואינו פיצוי אוטומטי. אם חברת התעופה הפרה את חובותיה לפי חוק שירותי תעופה במקרה של הקדמת טיסה משמעותית (מעל 8 שעות) – למשל, לא הציעה פיצוי כספי או את הבחירה בין החזר לטיסה חלופית, או טענה לפטור ללא הצדקה – בית המשפט רשאי לפסוק לטובת הנוסע גם “פיצוי לדוגמה” לפי סעיף 11 לחוק. נטל ההוכחה לקיום פטור (לפי ס’ 6(ה)(1)) מוטל על חברת התעופה. סכום הפיצוי לדוגמה יכול להגיע עד כ-11,540 ₪ (צמוד למדד ומתעדכן), וניתן בנוסף לפיצוי הרגיל.
מהי טיסת קונקשן (טיסת המשך) ומה התנאי החשוב לזכויות הנוסע?
טיסת קונקשן (או טיסת המשך( היא טיסה ליעד סופי הכוללת עצירת ביניים והחלפת מטוסים. התנאי המרכזי הקובע את אחריות חברת התעופה קונקשן לכל המסלול הוא שכל קטעי הטיסה הוזמנו יחד, תחת אותה הזמנה (כרטיס אחד), גם אם מדובר בחברות תעופה שונות הפועלות בשיתוף פעולה (קוד-שייר). אם כל טיסה הוזמנה בנפרד ועצמאית, האחריות של חברת התעופה הראשונה מסתיימת בדרך כלל ביעד הביניים, והזכאות לפיצוי על החמצת טיסת קונקשן מורכבת הרבה יותר.
מהן זכויותיי אם החמצתי טיסת קונקשן בגלל איחור בטיסה הראשונה (כאשר כל הטיסות באותו כרטיס)?
שאלה זו מטרידה נוסעים רבים המתמודדים עם החמצת טיסת קונקשן. טיסות קונקשן, הכוללות מעבר בין שתי טיסות או יותר בדרך ליעד הסופי (לדוגמה: טיסה מישראל לפרנקפורט, ומשם טיסה נוספת לניו יורק), הן פתרון נפוץ.
כיצד הזמנה כזו משפיעה על זכאות לפיצוי?
במקרים אלה, עיכוב בטיסה הראשונה שגורם לפספוס או טיסת המשך שהוחמצה – עשוי להיחשב לפי החוק כ”ביטול טיסה” המזכה בפיצוי. הנושא של קונקשן פיצוי רלוונטי במיוחד במצבים של איחור בהגעה ליעד הסופי.
טיסה איחרה והפסדתי טיסת המשך – מי אחראי לדאוג לי לטיסה חלופית ולהוצאות?
זוהי שאלה קריטית הנוגעת לנושא אחריות חברת תעופה קונקשן. כאשר אתם מחמיצים טיסת המשך עקב איחור בטיסה קודמת (והכל תחת אותו כרטיס), חוק שירותי תעופה (חוק טיבי) מטיל על חברת התעופה מספר חובות: שירותי סיוע: בהתאם למשך ההמתנה, על החברה לספק מזון, משקאות, שירותי תקשורת, ואם נדרשת המתנה ארוכה (למשל, לילה), גם לינה והסעה הלוך ושוב למקום הלינה. טיסה חלופית: החברה חייבת להציע לכם כרטיס טיסה חלופי ליעד הסופי, במועד המוקדם ביותר האפשרי ובתנאים דומים ככל האפשר לתנאי הכרטיס המקורי. החזר הוצאות: אם נאלצתם להוציא הוצאות סבירות עקב ההמתנה (במידה והחברה לא סיפקה את שירותי הסיוע הנדרשים), שמרו קבלות ודרשו החזר.
מה עליי לעשות בשדה התעופה אם פספסתי טיסת קונקשן בגלל איחור קודם?
במקרה של החמצת טיסת קונקשן (שהוזמנה באותו כרטיס), גש מיידית לדלפק חברת התעופה הרלוונטית (זו שהפעילה את הטיסה המאחרת או זו של טיסת ההמשך). בקש שיסדרו לך טיסה חלופית ויספקו שירותי סיוע כנדרש. הדבר החשוב ביותר הוא לתעד הכל: שמור את כל כרטיסי הטיסה והעלייה למטוס (מקוריים וחדשים), בקש אישור כתוב על סיבת העיכוב והטיסה החלופית, ושמור קבלות על כל הוצאה שנגרמה לך (מזון, לינה, נסיעות וכו’).
האם מגיע לי פיצוי על האיחור בהגעה ליעד הסופי בגלל החמצת הקונקשן?
התשובה לשאלה זו היא לרוב חיובית, ונוגעת ישירות לנושא של פיצוי איחור הגעה יעד סופי. לפי חוק שירותי תעופה (חוק טיבי), אם נגרם עיכוב בטיסה אחת שהוביל להחמצת טיסת ההמשך (כאשר הכל באותו כרטיס), וההגעה ליעד הסופי התעכבה ב-8 שעות או יותר מהמועד המקורי המתוכנן – מדובר באירוע שמזכה בפיצוי כספי קבוע, מעבר לשירותי הסיוע והטיסה החלופית. זכאות זו לפיצוי על איחור בטיסת קונקשן נתמכת בפסיקות בתי משפט.
פסקי דין לדוגמה בנושא:
בת”ק 30400-10-14 חרמש נ’ אליטליה נקבע כי “… טיסת ההמשך המקורית שלא התאפשר לתובע להגיע אליה מחמת עיכוב בטיסה כמוה כטיסה שלא התקיימה… הטיסה שהתובע הועבר אליה המריאה באיחור של מעל 8 שעות מהמועד שצוין בכרטיס הטיסה המקורית… במצב דברים זה יש לראות בה טיסה שבוטלה כפי הגדרתה בסעיף 1 לחוק. משכך זכאי התובע להטבות הקבועות בסעיף 6 לחוק…”.
בת”ק 47879-05-15 נגד לופטהנזה נקבע כי “פרשנות תכלית של החוק מאפשרת לראות בהחמצת טיסה כטיסה ש’בוטלה’ כמשמעות המונח בחוק… אותה החמיצו התובעים מחמת עיכוב בנחיתת הטיסה… כמוה כ’טיסה שלא התקיימה’ ועל כן אנו מצויים בגדר החוק”.
האם מגיע פיצוי על ביטול טיסת קונקשן?
כן, העיקרון דומה. הפיצוי הכספי בקונקשן במקרה של איחור בהגעה ליעד הסופי ביותר מ-8 שעות, נקבע לפי המרחק הכולל מנקודת המוצא המקורית ליעד הסופי: עד 2,000 ק”מ – כ-1,440 ₪, בין 2,000 ל-4,500 ק”מ – כ-2,310 ₪, מעל 4,500 ק”מ – כ-3,460 ₪. סכומים אלו צמודים למדד ומתעדכנים. פיצוי על איחור בטיסת קונקשן זה ניתן בנוסף לשירותי הסיוע, ובנוסף ייתכן שתוכל לדרוש החזר על הוצאות ישירות שנגרמו (אם לא סופקו).
