למעשה, חברות התעופה מזהות היעדרות של הנוסע (No Show) ומסיקות מכך שהלקוח לא צפוי לממש את יתר מקטע הטיסה שרכש. לפיכך, חברות התעופה עלולות לבטל לנוסע את טיסת החזור שלו או מקטעי טיסה אחרים בשל אי התייצבות הנוסע לטיסה הראשונה.
חשוב לדעת שישנם מצבים רבים שבהם אפשר לדרוש החזר כספי, ולעיתים גם פיצוי, אם המטייל נאלץ לרכוש כרטיסים חדשים בגלל הביטול החד-צדדי.
מה החוק אומר על אי הגעה?
ביטול כרטיס החזור בעקבות אי הגעה לטיסת ההלוך
אחת הבעיות הנפוצות היא שסמוך לאי הופעת הנוסע בטיסת ההלוך, מערכת חברת התעופה מבטלת אוטומטית את מקטעי הטיסה הנוספים. מבחינה עסקית, חברות התעופה טוענות שהן לא מוכנות לספוג את הנזק שנגרם כאשר נוסעים רוכשים כרטיס הלוך-ושוב אך משתמשים רק בקטע אחד, או מנסים לקצר עלויות בעזרת עצירת ביניים ולרדת מוקדם מהמטוס.
האם מגיע החזר אם לא הופעתי לטיסה?
בפועל, מי שפספס את טיסת ההלוך שלא בכוונה – עקב עיכוב בדרכים, שינוי בלתי צפוי בתוכניות או כל סיבה אחרת – עשוי להיתקל בהפתעה לא נעימה: הוא מגלה שהכרטיס המקורי לטיסת החזור כבר בוטל, ושעליו לרכוש כרטיס חדש במחיר גבוה ברגע האחרון.
מה קורה כאשר מחמיצים טיסת קונקשן
גם טיסות עם עצירת ביניים (קונקשן) יוצרות בעיות דומות. אם מישהו לא הספיק להגיע למטוס הראשון (או ירד מוקדם ממטוס הביניים), חברת התעופה יכולה להגדיר אותו כ-No Show ולבטל חלקים נוספים במסלול הטיסה. במקרים אלו, לנוסע לא רק שנגרם עיכוב או שינוי מסלול בלתי צפויים, אלא גם עלות כספית נוספת לרכישת כרטיסים חדשים.
קנסות ותביעות אפשריות
במקרים רבים, חברות התעופה דורשות מהנוסע לשלם קנס על אי הגעה. כאשר מדובר על כרטיס הלוך ושוב, ביטול טיסת ההלוך מוביל לעיתים גם לביטול או “הקפאת” טיסת החזור, וכדי לשחרר אותה יש דרישה לתשלום או רכישת כרטיס חדש. ישנם מצבים שבהם חברות התעופה מגדילות לעשות ונוקטות בהליכים משפטיים נגד נוסעים שלא שילמו את הקנס. מצד שני, אם נוסע רכש בלית ברירה כרטיס אחר משום שהכרטיס המקורי בוטל באופן חד-צדדי, הוא עשוי להיות זכאי להחזר או אפילו לפיצוי.
כיצד להתמודד עם ביטול חד צדדי של טיסת החזור
אין חובה להשלים עם “גזירת גורל” כשחברת התעופה מודיעה על ביטול שאר הקטעים בכרטיס בעקבות אי הגעה למקטע מסוים. ראשית, כדאי ליצור קשר עם נציגי החברה ולנסות להגיע להסדר, במיוחד אם יש נסיבות מוצדקות לכך שפספסתם את הטיסה. בחלק מהמקרים, החברות מוכנות לוותר
על הקנס או להציע הסדר ביניים כדי לשמור על הלקוח מרוצה. אם הפנייה אינה נענית או שהחברה מסרבת לפצות על הנזק, ניתן לבחון התערבות משפטית. כבר היו מקרים שבהם נפסקו פיצויים לטובת נוסעים שאולצו לקנות כרטיסי טיסה חדשים לאחר ביטול לא מוצדק של כרטיסם הקיים.
הטעות הנפוצה של נוסעים והפתרונות
לא מעט אנשים רוכשים כרטיסי הלוך-ושוב ולא מודעים לכך שאם לא יופיעו למקטע הראשון, חברת התעופה רואה בזה סימן לכך שהם אינם מתכוונים לנצל גם את החלק השני. בחלק מן המקרים, נוסעים מגלים זאת רק בשדה התעופה, בבואם לעלות על טיסת החזור, ונאלצים לשלם מחיר עתק עבור כרטיס חדש ברגע האחרון. כדי להימנע ממצב כזה, מומלץ להודיע מבעוד מועד לחברת התעופה על כל שינוי אפשרי בתוכניות, או לבדוק מראש את מדיניות הביטולים והתנאים במקרה של אי הגעה.
לא חייבים להשלים עם הקנס
העובדה שחברת התעופה גובה קנס או הודיעה על ביטול אוטומטי לא אומרת שהנוסע חייב לוותר. בכל מקרה של ספק או סכסוך, כדאי לבדוק האם קיימת אפשרות משפטית לדרוש החזרים בגין הכרטיסים שלא נוצלו ו/או פיצוי על הוצאות נוספות. גם אם חברת התעופה תטען שהנוסע הפר את החוזה, לא פעם בתי המשפט פוסקים שהמדיניות האוטומטית של ביטול שאר המקטעים אינה סבירה בנסיבות מסוימות.
פספסתם את הטיסה בתום לב?
לעיתים האדם מחמיץ את הטיסה באופן לא מכוון כלל – תאונה בדרך לשדה, אירוע משפחתי חירום, או אפילו הסעה שהגיעה באיחור. חברות התעופה לא תמיד לוקחות בחשבון נסיבות אלה, ובאופן אוטומטי מייצרות עלויות נוספות. עם זאת, אם ניתן להוכיח שלא הייתה שום כוונה להטעות או להרוויח באופן פסול, יש סיכוי טוב לגבש טיעון חזק כנגד המדיניות של חברת התעופה ולדרוש את ביטול הקנס או החזר מלא עבור הטיסה שלא נוצלה.
למה לא כדאי לוותר על הזכויות
אמנם מדיניות הביטולים החד צדדית של חברות התעופה השונות עלולה להיראות כעובדה מוגמרת, אך נוסעים רבים אינם תמיד מודעים לכך שזכויותיהם מעוגנות בשורת חוקים והנחיות, ושפסיקות קודמות של בתי המשפט בישראל כבר קבעו במקרים מסוימים שהחברה מחויבת לפצות. לפני שעוברים לסדר היום ומשלימים עם התשלום או עם הפסד הכרטיס, כדאי לבדוק היטב האם נסיבות המקרה מצדיקות הגשת דרישה להחזר כספי או אף תביעה.
תמצית סיכום ההלכה המשפטית בנושא אי הגעה לטיסה (No Show)
ההלכה קובעת כי נוסע שלא מתייצב לטיסה במועד (“no show”) אינו זכאי לפיצויים לפי חוק שירותי תעופה, שכן האחריות לאי ההגעה מוטלת עליו. עם זאת, אם אי ההגעה נבעה מרשלנות או מחדל של חברת התעופה או מי מטעמה, עשויה לקום עילת תביעה נפרדת.
דוגמאות לפסקי דין בנושא אי הגעה לטיסה
בפסיקה נקבע כי במקרים של אי הגעה לטיסה (No Show) יש להבחין בין מקרים בהם האחריות על הנוסע לבין מקרים בהם האחריות על חברת התעופה:
בת”ק 47729-01-24 נגד בשביל הזהב עתרו התובעים לקבלת פיצוי בסכום של 10,160 ₪, שמריבתו בגין רכישת כרטיס טיסה חילופי, כאשר שני התובעים חזרו מטיול שארגנה הנתבעת בפורטוגל, ורכישת כרטיס הטיסה נדרשה, בשל ביטול כרטיס הטיסה על ידי חברת התעופה. זאת, משום שהתובעים לא הופיעו לטיסת ההלוך (No Show). עיקרה של המחלוקת בתביעה היא בשאלה, האם היה על הנתבעת להודיע לתובעת על כך שאם לא תייצב לטיסה ההלוך, יבוטלו מלוא רכיבי הטיסה, ובפרט טיסת החזרה. אשר לתנאי המוביל האווירי, המורים על ביטול כרטיס הטיסה כולו במקרה של אי-התייצבות לאחד המקטעים שבו, הפנתה הנתבעת לתנאים הנמצאים באתר האינטרנט של המוביל (חברת התעופה). נציג הנתבעת ציין בעדותו, כי המדיניות המתוארת היא מדיניות כל חברות התעופה. הנציג הוסיף עוד, כי גם אם התובעת לא הבינה בצורה מלאה את המדיניות מההתכתבות, היא יכלה להוסיף ולברר כדי להיות בטוחה, או לכל הפחות להגיב. במקרה זה פסק בית המשפט כי התובעים לא עודכנו בצורה ראויה, אם בכלל, בדבר מדיניות ה Now show של המוביל האווירי. במקרה זה חייב בית המשפט את הנתבעת לשלם לתובעים את הסך של 5,986 ₪, בתוספת הוצאות משפט בסכום של 500 ₪.
בת”ק 36118-08-22 נגד ישראייר תעופה וכנגד וואלה טורס, טענה הנתבעת 1 (המוביל האווירי) כי הזמנת התובעות הועברה אליה באמצעות הנתבעת 2 ומעולם לא נתקבלה אצלה כל הודעת ביטול מטעמה ולמעשה ביום הטיסה היו התובעות בבחינת no-show . בנסיבות אלה הרי שאין מקום לחייבה בגין אי ביטול הכרטיסים וממילא לפצות את התובעות. הנתבעת 2 מצידה אישרה כי אכן הביטול נעשה במועד הנקוב על פי דין וזאת על אף שבמענה לפניות התובעות טענה שלא אלא שלשיטתה הודעת הביטול נשלחה לאחר שעות העבודה וממילא לאחר השעה 17:00 ועל כן לא היה די זמן לנתבעת 2 כדי לפעול לביטול ההזמנה והכרטיסים אל מול הנתבעת 1 ועל כן לשיטתה היה על התובעות לספק לנתבעת 2 פרק זמן ארוך יותר אשר יאפשר את הביטול אל מול הנתבעת 1. טענה זו של הנתבעת 2 אף הכעיסה את השופטת שציינה כי “יצוין כבר עתה כי מן הראוי שטענה זו כלל לא הייתה באה לעולם. לתובעות נתנה האפשרות על פי דין בכפוף לחוק הגנת הצרכן לבטל את הזמנתן עד ליום 19.10.20 ועד בכלל משמע גם אם היו שולחות את ההודעה בשעה 23:59 הרי יש לראות בהודעה זו כהודעת ביטול על פי דין בהתאם להוראות החוק והיו זכאיות להחזר בהתאם לתנאי הכרטיס. אין מקום כי הנתבעת 2 תצמצם באופן חד צדדי את אפשרות הביטול באופן שתגביל אותו עד השעה 17:00 בלבד ולמעשה תתנה על הוראות החוק. מערכת היחסים שבין הנתבעת 2 לנתבעת 1 אינה מעניינן של התובעות וההסכמים המסחריים וההסדרים ביניהן אינם צריכים להילקח בחשבון ובשיקולי התובעות ככל שרלוונטי לפעולות שצריכות להיעשות על ידן”.במקרה זה חייב בית המשפט את הנתבעת 2 לשלם לתובעות, יחד ולחוד, סך של 3,627 ₪ נושא ריבית והפרשי הצמדה מיום הגשת התביעה בגין ביטול הכרטיסים. כמו כן, תישא הנתבעת 2 בסך של 2,000 לכל אחת מהתובעות (סה”כ 6,000 ₪) בגין פיצוים לדוגמה. בנוסף תישא הנתבעת 2 בהוצאות התובעות בסך כולל של 600 ₪.
תק (ירושלים) 21545-05-19 נ’ אל על “לאחר שחיים ואנשי צוות נוספים של הנתבעת אמרו להם באופן נחרץ כי הטיסה תנחת בישראל לפני החג, הם עלו למטוס… במהלך הטיסה, התברר לתובעים כי לאחר הנחיתה בישראל לא ייוותר להם די זמן להגיע לפסגת זאב, מקום חפצם, לפני כניסת החג.”
תק (ירושלים) 1793/07 נתן נ’ לופטהנזה שם נקבע כי “בכל יום נוסעים בעולם, בשדות התעופה הבינלאומיים מיליוני אנשים ואם תיפרץ הנורמה המתחייבת מניהול מערך טיסות בינלאומי, אי אפשר יהיה לקיים את שירותי ההובלה הבינלאומית כסדרם. הידיעה השיפוטית והכללית היא כי בעקבות גל הטרור ששיאו ביום ה-11.9 מחייב את הנוסעים לעבור בידוק בטחוני קפדני ואין נוסעי יכול לעשות דין לעצמו ולהופיע במועד שיחפוץ, בוודאי לא בסמוך למועד ההמראה, גם אם הייתה תנועה כבדה בכביש, עדיין אין זו סיבה לאיחור, והיה על התובע לצאת לדרכו מספיק זמן לפני הטיסה כדי להגיע במועד לטיסה”.
תק (תל אביב) 16678-09-18 פולונסקי נ’ ישראייר) בית המשפט קבע כי כאשר האחריות לאי ההגעה לטיסה היא על הנוסע, אין על חברת התעופה חובה לספק פתרונות חלופיים: “שעה שאין על הנתבעת כל אחריות לאי הגעת התובע לטיסתו, אין לה גם כל אחריות ליתן בידו אישורים או להסדיר עבורו סידורים אחרים לשם הגעתו לישראל. ניתן להכווינו לטיסות אחרות (וכך עשתה הנתבעת), אין חובה לממן לו טיסה חלופית, ואין הוא בבחינת נוסע שעלייתו למטוס סורבה בשל החלטת המפעיל.”
ת”ק (פתח תקווה) 576-05 גורן נ’ דיזנהויז בית המשפט הדגיש את אחריות הנוסע לתכנון זמנים נכון: “אדם ה’בונה’ את טיסתו העסקית ללאס וגאס במועד מסוים ורוכש ביודעין כרטיס טיסה המותיר בידיו כארבעים דקות בלבד במעבר בין טיסה לטיסה בנמל תעופה, עוצם את עיניו למציאות בת זמננו.”
ת”ק (כפר סבא) 29102-04-19 נ’ ישראייר, שם בית המשפט התייחס לאחריות הנוסע בתכנון זמנים: “יתכן שטווח בטחון זה אינו מספיק, שכן עיכובים בטיסות (ואפילו קצרים יחסית, שאינם מקנים לנוסעים כל זכות לפיצוי מכח דיני התעופה) הם דבר שבשגרה, כמו גם עומסים ועיכובים בשירותי הקרקע בנמל התעופה.”
ת”ק (תל אביב) 12644-03-23 מוזלבט נ’ אג’יאן איירליינס בית המשפט הדגיש את חובת היידוע של חברת התעופה: “סעיף 14 לחוק שירותי תעופה מטיל על מפעיל הטיסה חובת יידוע וגילוי כלפי הנוסע על זכויותיו. נפסק כי על מפעיל הטיסה למסור לנוסעים מסמך המפרט את זכויותיהם בסמוך להתקיימות העילה המזכה.”
מהפסיקה עולים העקרונות הבאים:
- האחריות הראשונית להגעה בזמן מוטלת על הנוסע
- יש לקחת בחשבון מרווחי זמן מספיקים בתכנון הטיסה
- חברת התעופה חייבת ליידע את הנוסעים על זכויותיהם
- במקרים של no show באשמת הנוסע, אין חובה על חברת התעופה לספק פתרונות חלופיים
- יש להתחשב בעומסים ועיכובים אפשריים בשדה התעופה בעת תכנון ההגעה לטיסה
שיקולים מעשיים והנחיות יישום
- חובת התייצבות במועד:
- על הנוסע להתייצב בזמן סביר לפני הטיסה
- יש להתחשב בזמן הנדרש לבידוק בטחוני
- אין להסתמך על תירוצים כמו עומס תנועה
אחריות חברת התעופה
- חובה לספק מידע מדויק לנוסעים
- במקרה של מידע מטעה, עשויה לקום אחריות
- יש לתעד את המידע שנמסר מחברת התעופה
- האחריות הבסיסית להגעה בזמן לטיסה מוטלת על הנוסע
- אי הגעה בזמן (“no show”) אינה מזכה בפיצוי לפי חוק שירותי תעופה
- במקרים של רשלנות או מצג שווא מצד חברת התעופה, עשויה לקום עילת תביעה נפרדת
- על הנוסע לקחת בחשבון את כל העיכובים האפשריים ולהגיע בזמן מספק לשדה התעופה
על כן, המפתח הוא להבין היטב את החוק והעיקרון שמאחוריו – אחריות חברות התעופה לקיים את ה”עסקה” בזמן סביר או לפצות אתכם כראוי. בפעם הבאה שאתם עולים על טיסה, מוטב שתדעו: אם הדברים לא הולכים כמתוכנן, בידכם הכלים המשפטיים הדרושים כדי להבטיח שלא תישארו ללא מענה או החזרים. תכירו את הכללים הבסיסיים, הסיכוי שלכם לקבל פיצוי הוגן והטבות רלוונטיות גבוה פי כמה מכפי שהיה בעבר.
בהצלחה בטיסתכם הבאה – וזכרו: גם אם משהו ישתבש בדרך, אתם לא לבד, אני כאן בשביל לעזור לכם ולתת לכם כלים שיעזרו לכם לצלוח את הסיטואציה ולמזער את הנזק.
אין לראות במאמר זה ייעוץ משפטי מחייב. בכל מקרה של ספק, מומלץ לפנות לייעוץ משפטי מקצועי
