ביטולי טיסות – מה חשוב לדעת כדי לקבל פיצוי?

מתי מגיע פיצוי על “טיסה מבוטלת” וכמה?

“חוק שירותי תעופה” (הידוע גם בשם העממי “חוק טיבי”) הינו אחד החוקים המשמעותיים ביותר בתחום זכויות הצרכן בישראל. חוק זה מסדיר את זכויות הנוסעים במקרים של עיכובים וביטולי טיסות, ומגדיר במדויק מתי ובאילו תנאים חברות התעופה מחויבות לספק לנוסעים שירותים כגון מזון, שתייה ולינה, ומתי עליהן לשלם פיצויים כספיים.

ננחה אתכם כיצד לפעול באופן מעשי בשדה התעופה, החל מהתנהלות נכונה מול נציגי חברות התעופה, דרך תיעוד ההתרחשויות, ועד להגשת תביעה בבית המשפט במידת הצורך. נתייחס גם למצבים מיוחדים כגון עיכובים בתקופות מלחמה או מצבי חירום, ונביא דוגמאות מפסיקות שונות של בתי המשפט בישראל.

מטרת המדריך היא להעניק לכם את הידע והכלים הדרושים כדי להתמודד ביעילות עם מצבים של עיכובים וביטולי טיסות, ולממש את זכויותיכם באופן מלא.

העקרונות המרכזיים של חוק טיבי

הרקע לחקיקה

לפני חקיקת “חוק שירותי תעופה”, נוסעים שנתקלו בביטולי טיסות או עיכובים משמעותיים היו חסרי אונים במידה רבה. לא פעם נאלצו נוסעים להמתין שעות ארוכות בנמלי התעופה ללא מזון או שתייה, מבלי לקבל פיצוי או החזר הוצאות כלשהו, וללא יכולת אמיתית לדרוש את זכויותיהם.

“חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה)”, התשע”ב-2012, זכה לכינוי “חוק טיבי” על שם חבר הכנסת אחמד טיבי, שיזם את החקיקה והוביל את תהליך העברתה. מטרתו העיקרית של החוק הייתה להגדיר באופן ברור את אחריות חברות התעופה כלפי נוסעיהן במקרים של שיבושים משמעותיים בלוח הזמנים, ובכלל זה ביטולי טיסות, עיכובים ארוכים, הקדמת מועדי טיסות או מצבים של רישום יתר (Overbooking).

עיקרון ההגנה על הצרכן

העיקרון המרכזי העומד בבסיס החוק הוא ההגנה על הנוסע כצרכן. החוק קובע באופן מפורש שנוסע זכאי לפיצוי כספי אוטומטי כאשר טיסתו מתבטלת או מתעכבת בשמונה שעות או יותר, וזאת מבלי שיידרש להוכיח נזק כלשהו. המחוקק הכיר בכך שעצם העיכוב המשמעותי או הביטול מהווים פגיעה בצרכן, המצדיקה פיצוי ללא תלות בשאלה האם נגרם נזק ממשי.

גובה הפיצוי נקבע כפונקציה של המרחק בין נקודת המוצא לנקודת היעד, כאשר ככל שמרחק הטיסה גדול יותר, כך גדל גם סכום הפיצוי. מנגנון זה מייצר ודאות עבור הנוסעים, ומקל עליהם לתבוע את זכויותיהם מבלי להיכנס להליכים משפטיים מורכבים. במקביל, הוא מהווה גורם מרתיע עבור חברות התעופה, המעודד אותן לשפר את השירות ללקוחותיהן.

גובה הפיצוי לפי חוק טיבי

אחיד ואינו תלוי במחיר הכרטיס, אלא במרחק האווירי בין נקודת המוצא ליעד הסופי. להלן הטבלה המרכזת את סכומי הפיצוי העדכניים:

מרחק הטיסה	גובה הפיצוי הכספי (בקירוב)	דוגמאות ליעדים (מישראל)
עד 2,000 ק”מ	1,440 ₪	אתונה, לרנקה, רודוס
מעל 2,000 ק”מ ועד 4,500 ק”מ	2,310 ₪	ברלין, לונדון, פריז, רומא
מעל 4,500 ק”מ	3,460 ₪	ניו יורק, בנגקוק, טורונטו

הפיצוי אמור להיות משולם תוך 45 ימים ממועד פנייתכם בכתב לחברה

במקרים של טיסות עם חניית ביניים (קונקשן), המרחק מחושב מנקודת המוצא המקורית ועד היעד הסופי, ולא כסכום נפרד של כל מקטע בנפרד. לדוגמה, אם אתם טסים מישראל לבנגקוק עם עצירה ביוון, המרחק המחושב יהיה המרחק הכולל מישראל לבנגקוק.

על אילו טיסות חל חוק טיבי?

חוק טיבי חל על כל הטיסות היוצאות מישראל ועל כל הטיסות הנוחתות בישראל, ללא הבדל בין חברות תעופה ישראליות לחברות זרות. כלומר, בין אם אתם טסים עם אל על, ארקיע או ישראייר, ובין אם עם יונייטד איירליינס, אייר פראנס, וויז אייר או ריינאייר – החוק חל באופן זהה.

ההיגיון פשוט: כל טיסה הקשורה לנתב”ג (או לכל שדה תעופה אחר בישראל) מחויבת לעמוד בהוראות החוק הישראלי. חשוב לציין כי החוק אינו מבחין בין טיסות לואו-קוסט, טיסות סדירות או טיסות שכר – כולן כפופות לאותן הוראות.

עם זאת, ישנם מספר חריגים לתחולת החוק. למשל, במקרים בהם הכרטיסים ניתנו חינם לגמרי (כמו הטבות מיוחדות לעובדי חברות תעופה), לרוב אין תחולה מלאה של החוק. בנוסף, קיימים סייגים לגבי פטורים במקרים של “נסיבות מיוחדות” כגון מזג אוויר קיצוני, מלחמות או שביתות – נושא שנרחיב עליו בהמשך.

זכאות לקבלת מזון, שתייה ולינה בעת עיכובים

איחור של שעתיים ומעלה – הזכאות הבסיסית

אחד החידושים המשמעותיים בחוק טיבי הוא קביעת זכאות מדורגת להטבות בהתאם למשך העיכוב. כבר בעיכוב של שעתיים ומעלה ביחס למועד ההמראה המקורי, נוסעים זכאים לקבל משקאות ומזון במהלך תקופת ההמתנה. בפועל, חברות התעופה נוהגות לספק שוברים לרכישת מזון ושתייה בתחומי נמל התעופה, או לחלק ישירות מוצרי מזון ושתייה באולם הנוסעים.

בנוסף למזון ושתייה, הנוסעים זכאים לקבל שירותי תקשורת ללא עלות, כגון שיחת טלפון, שליחת פקס או דואר אלקטרוני. מטרת הוראה זו היא לאפשר לנוסעים ליצור קשר עם גורמים רלוונטיים – בני משפחה, מקום עבודה, בתי מלון ביעד וכדומה – כדי לעדכן על האיחור ולתאם את ההמשך.

איחור של חמש שעות ומעלה – זכאויות מורחבות

כאשר העיכוב בטיסה מגיע לחמש שעות ומעלה, מתרחבות זכויות הנוסעים באופן משמעותי. במקרה כזה, חברת התעופה מחויבת להציע לנוסעים שתי אפשרויות: השבת התמורה ששולמה עבור כרטיס הטיסה (כולל מסים והיטלים), או טיסה חלופית ליעד, לפי בחירת הנוסע.

במקביל, חברת התעופה ממשיכה להיות מחויבת לספק מזון ומשקאות לנוסעים הממתינים. אם העיכוב מצריך המתנה עד הלילה לטיסה החלופית, החברה מחויבת לספק גם מקום לינה הולם. זאת אומרת שהנוסעים אינם אמורים לישון על ספסלים או על רצפת שדה התעופה, אלא זכאים למלון מסודר, כולל הסעות מנמל התעופה למלון ובחזרה.

חשוב לציין כי בעוד שחברת התעופה מחויבת לספק לינה, אין בהכרח דרישה שזו תהיה במלון יוקרתי או קרוב במיוחד. ברוב המקרים, מלון סטנדרטי בקרבת שדה התעופה ייחשב כעמידה בדרישות החוק. נוסעים המעדיפים לינה עצמאית באיכות גבוהה יותר יכולים לבחור בכך, אך יצטרכו לפעול על דעתם, ורק בהמשך לנסות לתבוע את ההפרש, אם יוכיחו שהמלון שהוצע לא היה ראוי.

מי אחראי למימוש ההטבות?

האחריות למימוש ההטבות בשדה התעופה מוטלת על חברת התעופה עצמה. בפועל, אמור להיות נציג של החברה (או של סוכן מטעמה) שמקבל את פני הנוסעים, מעדכן אותם לגבי זכויותיהם ומסייע בארגון שוברי המזון, סידורי הלינה וההסעות.

עם זאת, לא תמיד ברור מיהו הגורם האחראי בפועל, ולא פעם נוסעים מתקשים לקבל את ההטבות המגיעות להם. לכן, מומלץ מאוד לתעד כל פנייה לנציגי החברה. אם מתברר שהנציגים מסרבים להעניק את השירותים הנדרשים, או מתעלמים מהפניות, תיעוד בצורת הקלטה, צילום או רישום יכול לסייע במקרה של תביעה עתידית.

הגדרת ביטול טיסה והזכאות לפיצוי כספי

הגדרת “טיסה שבוטלה” לפי החוק

חוק טיבי מגדיר “טיסה שבוטלה” באופן רחב, הכולל לא רק טיסות שלא התקיימו כלל, אלא גם טיסות שהתעכבו באופן משמעותי. על פי החוק, טיסה נחשבת כ”טיסה שבוטלה” בשני מקרים:

1. טיסה שלא התקיימה כלל
2. טיסה שהמריאה באיחור של שמונה שעות לפחות מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה

מכאן שטיסה המתעכבת בפחות משמונה שעות נחשבת ל”טיסה מעוכבת” בלבד, המזכה את הנוסעים בשירותי סיוע (מזון, שתייה, תקשורת, לינה במידת הצורך), אך לא אוטומטית בפיצוי כספי.

באופן דומה, החוק מתייחס גם למקרים שבהם הטיסה הוקדמה ביותר משמונה שעות ביחס למועד המקורי, והנוסעים קיבלו על כך הודעה מאוחרת (פחות מ-14 ימים מראש). במקרה כזה, הטיסה נחשבת כ”טיסה שבוטלה”, שכן הקדמה משמעותית עלולה לפגוע בתוכניות הנוסעים לא פחות מאיחור.

כמו כן, אם הטיסה הראשונה התעכבה פחות משמונה שעות, אך גרמה לנוסעים לפספס את טיסת ההמשך, הטיסה עשויה להיחשב כ”טיסה שבוטלה” והנוסעים יהיו זכאים לפיצוי, בתנאי שכרטיסי הטיסה נרכשו כחבילה אחת ולא כמקטעים נפרדים.

הפיצוי ללא הוכחת נזק – יתרון משמעותי

אחד היתרונות הבולטים של חוק טיבי הוא שהפיצוי הכספי ניתן ללא צורך בהוכחת נזק ספציפי. בניגוד לדיני נזיקין רגילים, בהם התובע נדרש להוכיח את הנזק שנגרם לו ואת גובהו, חוק טיבי רואה בעצם העיכוב או הביטול פגיעה המצדיקה פיצוי קבוע מראש.

המחוקק הכיר בכך שפגיעה בתוכניות הנוסעים והמתנה ממושכת בשדה התעופה מהווים נזק בפני עצמם, שיש לפצות עליו ללא קשר לשאלה האם נגרמו הוצאות נוספות כגון אובדן ימי חופשה, עלויות מלון שהוזמן ביעד ולא נוצל, או הוצאות אחרות.

פיצוי קבוע זה מקל על הנוסעים לממש את זכויותיהם, ומספק ודאות הן לנוסעים והן לחברות התעופה. הנוסעים יודעים מראש לאיזה פיצוי הם זכאים, וחברות התעופה יכולות לתכנן את פעילותן בהתאם, תוך הבנת העלויות האפשריות של עיכובים וביטולים.

פרק 4: פטור מתשלום פיצוי כספי – מתי חברת התעופה פטורה?

נסיבות מיוחדות שאינן בשליטת חברת התעופה

חוק טיבי מכיר בכך שישנן סיטואציות חריגות בהן לא ניתן להטיל על חברת התעופה אחריות מלאה לביטול או לעיכוב. סעיף 6(ה) לחוק קובע כי חברת תעופה עשויה להיות פטורה מתשלום הפיצוי הכספי (אך לא מחובת מתן שירותי סיוע!) במקרים של “נסיבות מיוחדות” שלא היו בשליטתה ולא ניתן היה למנוע אותן, גם אם ננקטו כל האמצעים הסבירים.

דוגמאות לנסיבות מיוחדות כאלה כוללות:

• מזג אוויר קיצוני המונע המראה בטוחה (סופות שלג כבדות, הוריקנים וכדומה)
• מלחמה או מצב חירום ביטחוני המונע קיום טיסות כרגיל
• שביתות או השבתות מוגנות (למשל של רשות שדות התעופה)
• אירועי “כוח עליון” אחרים שאינם בשליטת החברה

יש לציין שבתי המשפט בישראל נוטים לפרש באופן מצמצם את המונח “נסיבות מיוחדות”. לדוגמה, תקלה טכנית שגרתית במטוס לרוב לא תיחשב כנסיבה מיוחדת, מתוך תפיסה שחברת התעופה אמורה להחזיק מערך תחזוקה מספק, להיות מוכנה עם מטוס חלופי, או לפחות לפעול לצמצום משך העיכוב.

שביתה מוגנת – מתי היא מהווה פטור?

אחת הטענות הנפוצות מצד חברות תעופה לפטור מתשלום פיצוי היא קיומה של “שביתה מוגנת”. חברות רבות מנסות לטעון שגם שביתה מצומצמת, למשל של טייסים או צוותי קרקע, מהווה נסיבה מיוחדת המצדיקה פטור.

עם זאת, בתי המשפט בוחנים לעומק האם השביתה הייתה אכן בלתי צפויה מראש, והאם חברת התעופה נקטה את כל האמצעים הסבירים למניעת הנזק או לצמצומו. אם מתברר שהחברה יכלה להיערך מבעוד מועד לאפשרות של שביתה, למשל על ידי הזמנת צוות חלופי או בדרכים אחרות, טענת הפטור עשויה להידחות.

על פי הפסיקה, שביתה מוגנת מקנה פטור מפיצוי כספי לחברת התעופה. לעומת זאת, שביתה לא מוגנת (פראית) תיבחן תחת החריג הכללי של “נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטת המוביל האווירי”, ועל חברת התעופה להוכיח שעשתה כל שביכולתה למנוע את ביטול הטיסה.

המסגרת הנורמטיבית

חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה) קובע בסעיף 6(ה) שני חריגים רלוונטיים לפטור מפיצוי:

פסק דין מרתק שבו גם הייתה סקירה יפה של הנושא הינו ת”ק 30376-09-22 שמרון נגד אל על. שם נכתבו בין השאר הדברים הבאים:

סקירת הפסיקה הענפה בנושא בערכאות השלום, מלמדת כי כאשר מדובר בשביתה או השבתה מוגנות, אזי הנטל המוטל על חברות התעופה להוכיח כי היא חוסה תחת הסייג הקבוע בסעיף 6(ה)(2) הוא מופחת יותר, באופן שניתן אף להסתפק בתצהירי נציגי החברות הנתבעות, כתבות, הודעות אימייל וכיו”ב על מנת להוכיח את התקיימות הסייג כאמור.

 לעומת זאת, כאשר מדובר בשביתה או השבתה שאינן מוגנות, הרי שלא חל במקרה זה הסייג המעוגן בסעיף 6(ה)(2), או אז הנטל הנדרש הוא כבד יותר, באופן שבמקרים הללו חברות התעופה יכולות לנסות להוכיח כי מתקיים בעניינם הסייג הקבוע בסעיף 6(ה)(1) לחוק (הסייג הכללי יותר). היינו, כי יש צורך להוכיח כי הטיסה הספציפית בוטלה בשל אותן נסיבות מיוחדות, שלא היו בשליטתן, וגם אם עשתה כל אשר יכולה בעניין, לא היה ניתן למנוע את ביטול הטיסה בנסיבות. לאמור כי יש צורך בראיות יותר מבוססות על מנת להוכיח סייג זה ועל פי רוב בתי המשפט דווקא לא נוטים לקבל בקלות טענות אשר נוגעות לסייג זה, אלא אם הוצגו בפניהם ראיות לכך שחברת התעופה עשתה ככל שביכולתה על מנת למנוע את התרחשות הנסיבות, אך לא יכלה למנען.”

סעיף 6(ה) לחוק טיבי קובע כי נוסע שטיסתו בוטלה, לא יהיה זכאי לפיצוי כספי כאמור בתוספת הראשונה, אם מפעיל הטיסה או המארגן הוכיח כי התקיים אחד מאלה: 6(ה)(1) הטיסה בוטלה בשל נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטתו וגם אם היה עושה כל אשר ביכולתו, לא היה יכול למנוע את ביטולה, בשל אותן נסיבות. 2. הטיסה בוטלה בשל שביתה או השבתה מוגנות’

פסקי דין לדוגמה בנושא שביתות

שביתה מוגנת:

תק (פתח תקווה) 44279-03-20- עמרי רון-טל נגד אל על נתיבי אויר לישראל בעמ (ניתן ב 04/05/2021) “מקריאת הסעיף עולה שהמחוקק מצא לפטור את חברת התעופה ממתן פיצוי כספי ברשימת המקרים שפורטה, תוך שמצא לפטור באופן מפורש ממתן פיצוי כספי במקרה של שביתה מוגנת.”

שביתה לא מוגנת:

תק (חיפה) 48229-11-22- אלכסנדר גרייס נגד אל על נתיבי אויר לישראל בעמ (ניתן ב 06/06/2023) “המחוקק לא קבע כי שביתה או השבתה לא מוגנות מקנות למוביל האווירי פטור מפיצוי לפי התוספת הראשונה, אלא יש להוכיח כל מקרה בהתאם לנסיבותיו.”

נטל ההוכחה:

תק (תל אביב) 59125-05-23- לילך גיל נגד ארקיע “הנטל על הנתבעת להוכיח כי הטיסה בוטלה בשל נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטתה, וכי גם אם הייתה עושה את כל אשר ביכולתה, לא הייתה יכולה למנוע את ביטולה, בשל אותן נסיבות.”

במקרה של שביתה פראית פתאומית:

תק (רמלה) 58016-05-22 גל נגד אל על “השילוב של גורם ההפתעה והעדר ההודעה מראש, היקף הפעולות/עיצומים של הטייסים, פרק הזמן שבו נודע לנתבעת עובר לשעת הטיסה – על אודות השביתה והמחסור בצוותים, נכנס לטעמי לגדרי סעיף הפטור העוסק ב-‘נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטתו'”

סיכום

1. שביתה מוגנת – פטור אוטומטי מפיצוי כספי
2. שביתה לא מוגנת – נדרשת הוכחה כי:
   • הנסיבות לא היו בשליטת חברת התעופה
   • נעשו כל המאמצים למנוע את ביטול הטיסה
3. שביתה פראית פתאומית עשויה להיחשב כ”נסיבות מיוחדות” המקנות פטור, בכפוף להוכחת המאמצים שנעשו למניעת הביטול

מלחמה ומצבי חירום ביטחוניים

בתקופות של מלחמה או מצבי חירום ביטחוניים, כמו למשל במהלך מלחמת “חרבות ברזל”, המחוקק עשוי לקבוע תיקונים זמניים לחוק (הוראות שעה) הפוטרים את חברות התעופה מחובת תשלום הפיצוי הכספי עבור טיסות שבוטלו בתאריכים מסוימים.

חשוב לציין שגם בתקופות כאלה, הפטור מתייחס רק לפיצוי הכספי, ולא לחובות האחרות כלפי הנוסעים. כלומר, גם בעת מלחמה, חברות התעופה עדיין מחויבות להשיב את התמורה ששולמה עבור כרטיסים שבוטלו, ולספק מזון, שתייה ולינה לנוסעים שטיסתם מתעכבת.

הוראת השעה שפורסמה בעקבות מלחמת “חרבות ברזל” למשל, פטרה את חברות התעופה מתשלום פיצוי עבור טיסות שבוטלו בתקופות מוגדרות, כגון 8.10.23-30.11.23, 12.04.24-18.04.24, וכן בתקופות נוספות שצוינו בחוק. חשוב לציין כי טיסות שבוטלו מחוץ לתקופות אלו, גם אם במהלך המלחמה, עדיין עשויות לזכות את הנוסעים בפיצוי.

מה לעשות כאשר שחברת התעופה מתעלמת ממני?

חובת יידוע וגילוי של חברות התעופה

חוק טיבי מטיל על חברות התעופה “חובות יידוע” – כלומר, חובה לפרסם באופן ברור וגלוי לעין מידע בדבר זכויות הנוסעים במקרה של עיכוב, ביטול או הקדמה של טיסה. פרסום זה אמור להיעשות בדלפקי הצ’ק-אין ובאזורים רלוונטיים אחרים בשדה התעופה.

בנוסף, על החברה לעדכן את הנוסעים באופן יזום כאשר מתגלה שיבוש משמעותי בלוח הזמנים. למרבה הצער, לא פעם מתברר שנציגי החברה חסרי מידע או מתעלמים מפניות הנוסעים.

במקרה כזה, מומלץ להציג בפני הנציג את הסעיפים הרלוונטיים בחוק, או להפנות לאתר האינטרנט של חברת התעופה עצמה, שם אמור להיות מפורסם מידע על זכויות הנוסעים. אם הנציג ממשיך לסרב להכיר בזכאות, חשוב לבקש ממנו להבהיר את עמדתו בכתב, למשל באמצעות דוא”ל או מסמך כתוב.

חשיבות תיעוד כל פנייה ותגובה

תיעוד של כל הניסיונות לקבל את ההטבות והסיוע המגיעים על פי חוק הוא בעל חשיבות מכרעת. ככל שהתיעוד יהיה מדויק ומפורט יותר, כך תגדל האפשרות לבסס תביעה במקרה הצורך.

התיעוד יכול להתבצע במגוון אמצעים:

• הקלטות קול או וידאו של שיחות עם נציגי החברה
• צילומי מסך של התכתבויות בדוא”ל או הודעות טקסט
• צילום של לוח הטיסות בשדה התעופה, המציג את העיכוב
• שמירה של כל המסמכים והאישורים שניתנו על ידי החברה

חשוב לזכור שבהליכים בבתי משפט לתביעות קטנות, ראיות מסוג זה עשויות לשכנע את השופט שנציגי חברת התעופה התעלמו מהנוסעים במכוון, ובכך להגדיל את הסיכוי לקבלת “פיצויים לדוגמה” בנוסף לפיצוי הבסיסי.

פיצויים לדוגמה בשל התעלמות

סעיף 11 לחוק שירותי תעופה מאפשר לבתי המשפט לפסוק “פיצויים לדוגמה” בסכומים של עד כ-11,540 ש”ח לכל נוסע, במקרים בהם חברת התעופה הפרה ביודעין את חובותיה.

אם ניתן להוכיח שחברת התעופה התעלמה במודע מבקשות למתן שירותי סיוע, או סירבה לספק את ההטבות המגיעות על פי חוק, בית המשפט עשוי לראות בכך עילה לפסיקת פיצויים עונשיים נוספים, מעבר לפיצוי הבסיסי על ביטול הטיסה או העיכוב.

פיצויים לדוגמה אלה נועדו ליצור הרתעה כלפי חברות התעופה, ולהבטיח שיכבדו את זכויות הנוסעים ויפעלו בהתאם להוראות החוק.

החזר כספי לפי חוק טיבי – מתי ואיך?

ביטול הטיסה או עיכוב של חמש שעות ומעלה

כאשר טיסה מתעכבת בחמש שעות ומעלה, החוק מעניק לנוסעים את הזכות לבטל את הכרטיס ולקבל החזר כספי מלא. החזר זה כולל את מלוא התמורה ששולמה עבור הכרטיס, כולל מסי נמל והיטלים שונים.

אם הנוסע בוחר באפשרות זו, משמעות הדבר היא ויתור על הטיסה החלופית שמציעה החברה. במקרה כזה, החברה מחויבת להשיב את הכסף בתוך 21 ימים מיום שהנוסע פנה אליה בכתב.

חשוב לציין שההחזר הכספי הוא זכות העומדת בפני עצמה, ואינה מחליפה את הזכאות לשירותי סיוע כגון מזון ושתייה בעת ההמתנה בשדה התעופה, גם אם בסופו של דבר הנוסע בוחר שלא לטוס.

כרטיס חלופי במקום ההחזר – בחירת הנוסע

האפשרות השנייה העומדת בפני הנוסע היא לקבל כרטיס טיסה חלופי ליעד הסופי. אם הנוסע מסכים לקבל את הכרטיס החלופי – גם אם מדובר בטיסה שתצא רק למחרת או באיחור משמעותי – הוא מוותר על זכותו לקבל החזר כספי עבור מחיר הכרטיס המקורי.

חשוב להבהיר, עם זאת, שקבלת כרטיס חלופי אינה שוללת בהכרח את הזכות לפיצוי כספי. אם הטיסה החלופית מביאה את הנוסע ליעד באיחור העולה על שמונה שעות ביחס למועד ההגעה המקורי, הנוסע עדיין עשוי להיות זכאי לפיצוי כספי בהתאם למרחק הטיסה, כפי שפורט קודם.

בעת ההחלטה אם לבחור בהחזר כספי או בכרטיס חלופי, כדאי להביא בחשבון שיקולים כגון:

• האם היעד הסופי עדיין רלוונטי (למשל, האם האירוע שלשמו נסעתם כבר יסתיים)
• עלות כרטיס חדש שתרכשו בעצמכם, אם תבחרו בהחזר
• האם התוכניות שלכם גמישות ומאפשרות לכם להגיע באיחור

טיסות קונקשן – מה קורה כשמפספסים טיסת המשך?

מצב נפוץ שנוסעים נתקלים בו הוא כאשר עיכוב בטיסה הראשונה גורם להחמצת טיסת ההמשך. ההתייחסות החוקית למצב זה תלויה במידה רבה באופן בו נרכשו הכרטיסים.

עיכוב שגרם לפספוס טיסת ההמשך – מתי מגיע פיצוי?

כאשר מדובר בכרטיס אחד שכולל את כל מקטעי הטיסה (לדוגמה, תל אביב-פרנקפורט-ניו יורק במסגרת כרטיס אחד של אותה חברת תעופה, או של חברות שקשורות בהסכם קוד-שרינג), עיכוב בטיסה הראשונה שגורם לפספוס טיסת ההמשך עשוי להיחשב ככישלון של החברה להביא את הנוסע ליעדו הסופי במועד.

אם כתוצאה מכך ההגעה ליעד הסופי מתעכבת בשמונה שעות או יותר ביחס למועד המתוכנן, הנוסע זכאי לפיצוי כספי בהתאם למרחק הכולל מנקודת המוצא ליעד הסופי, אלא אם החברה מוכיחה שהעיכוב נבע מנסיבות מיוחדות שלא היו בשליטתה.

במצב כזה, חברת התעופה מחויבת לדאוג לטיסה חלופית שתביא את הנוסע ליעדו הסופי בהקדם האפשרי, או להחזיר אותו לנקודת המוצא – לפי בחירת הנוסע. כמו כן, החברה מחויבת לספק שירותי סיוע כגון מזון, שתייה ולינה במידת הצורך.

טיסות של חברות נפרדות – מורכבות משפטית

המצב מורכב יותר כאשר הנוסע רוכש בנפרד שני כרטיסים מחברות תעופה שונות, ללא קשר ישיר ביניהן. למשל, כרטיס אחד מחברה א’ לטיסה מתל אביב לפריז, וכרטיס נוסף מחברה ב’ לטיסה מפריז לניו יורק.

במקרה כזה, אם הטיסה הראשונה התעכבה וגרמה לפספוס הטיסה השנייה, חברת התעופה הראשונה אינה נושאת בהכרח באחריות להמשך המסע, משום שלא היה הסכם על קונקשן משולב. הנוסע יהיה זכאי לשירותי סיוע ואולי אף לפיצוי ביחס לטיסה הראשונה (אם העיכוב היה משמעותי מספיק), אך לא בהכרח ביחס לפספוס הטיסה השנייה.

לאור זאת, כאשר מתכננים מסע הכולל טיסות המשך, מומלץ מאוד לרכוש את כל המקטעים כחלק מאותו כרטיס או הזמנה, כדי ליהנות מהגנה מקסימלית לפי חוק טיבי ודינים בינלאומיים אחרים.

איך אפשר לקבל פיצויים לדוגמה – שיקולי בית המשפט

בנוסף לפיצוי הקבוע על ביטול טיסה או עיכוב משמעותי, חוק טיבי מגדיר בסעיף 11 מנגנון של “פיצויים לדוגמה”. אלו הם פיצויים שאינם קשורים ישירות לנזק כלכלי שנגרם לנוסע, אלא נועדו להרתיע ולהעניש חברות תעופה שפעלו באופן פסול במיוחד.

הרציונל מאחורי מנגנון זה הוא שאם חברת תעופה מודעת היטב לחובות המוטלות עליה על פי החוק, אך בוחרת במודע להתעלם מהן ולא לספק לנוסעים את הזכויות הבסיסיות המגיעות להם (כגון מזון, לינה, החזר כספי או כרטיס חלופי) – עליה לשאת בתשלום פיצוי נוסף שיבהיר כי לא משתלם להתעלם מהוראות החוק.

כדי שבית המשפט יפסוק פיצויים לדוגמה, על הנוסע להוכיח “ידיעה” מצד החברה – כלומר, שהחברה הייתה מודעת לחובותיה אך בחרה במודע שלא למלא אותן. אם מדובר בטעות בתום לב או באי-הבנה, בית המשפט עשוי להסתפק בפסיקת הפיצוי הבסיסי בלבד.

סכומי הפיצויים לדוגמה

החוק מאפשר לבתי המשפט לפסוק פיצויים לדוגמה בסכום של עד כ-11,540 ש”ח עבור כל נוסע בגין כל הפרה. בפועל, הסכומים הנפסקים נמוכים יותר בדרך כלל, ומסתכמים באלפי שקלים בודדים לכל נוסע, מעבר לפיצוי הבסיסי על העיכוב או הביטול.

בקביעת גובה הפיצויים לדוגמה, בתי המשפט שוקלים גורמים כגון:

• חומרת ההפרה ומשכה
• התנהלות החברה מול הנוסע (האם הייתה התעלמות בוטה, אי-אמירת אמת וכו’)
• האם מדובר בהפרה חד-פעמית או בדפוס התנהגות
• מידת ההשפעה של ההפרה על הנוסע (למשל, פגיעה מיוחדת בנוסעים פגיעים כמו קשישים, ילדים או אנשים עם מוגבלות)

חוק טיבי לעומת התקנות האירופאיות

תקנות האיחוד האירופי  (EC 261/04)

באיחוד האירופי קיימת רגולציה מקבילה להגנה על זכויות נוסעים, הידועה כתקנה EC 261/04. תקנות אלו קובעות כי נוסע שטיסתו מתעכבת ביותר משלוש שעות, מתבטלת, או שנדחה עלייתו לטיסה בשל רישום יתר, עשוי להיות זכאי לפיצוי כספי.

הפיצוי לפי התקנות האירופאיות נקבע גם הוא לפי מרחק הטיסה, ויכול להגיע עד 600 אירו. לכאורה, התקנות האירופאיות נדיבות יותר, מאחר שהן מעניקות פיצוי כבר בעיכוב של שלוש שעות, בעוד שחוק טיבי דורש עיכוב של שמונה שעות לפחות.

עם זאת, חשוב לדעת שהתקנות האירופאיות חלות באופן מוגבל יותר מבחינה גיאוגרפית. הן חלות רק על:

1. טיסות היוצאות מנמל תעופה בתחומי האיחוד האירופי
2. טיסות המופעלות על ידי חברות תעופה אירופאיות ונוחתות באיחוד האירופי

האם ניתן לתבוע בישראל על סמך התקנות האירופאיות?

התשובה הקצרה היא לא. בתי המשפט בישראל אינם מאשרים תביעות המבוססות ישירות על התקנות האירופאיות. ככלל, אם הטיסה אינה עומדת בתנאים לתחולת חוק טיבי (למשל, טיסה שאינה קשורה כלל לישראל), לא ניתן “לעקוף” זאת באמצעות התקנות האירופאיות.

יחד עם זאת, אם מדובר בטיסה היוצאת ממדינה באיחוד האירופי, או בטיסה של חברה אירופאית הנוחתת באיחוד, ניתן לתבוע את החברה על פי התקנות האירופאיות, אך התביעה צריכה להיעשות בערכאות האירופאיות הרלוונטיות, או באמצעות אתרים ייעודיים שהוקמו לצורך כך.

כיצד לפעול במקרה של ביטול או עיכוב?

שלב ראשון – פנייה לנציג החברה בשדה התעופה

ברגע שמתברר שיש עיכוב משמעותי או ביטול, הצעד הראשון והחשוב ביותר הוא לפנות לדלפק החברה בשדה התעופה. יש לדרוש הסבר לגבי האיחור או הביטול, ולבקש באופן מפורש לקבל את ההטבות המגיעות לפי חוק:

• שוברים למזון ושתייה (אם העיכוב מעל שעתיים)
• אפשרויות תקשורת (שיחות טלפון, אינטרנט וכו’)
• מידע על סידורי לינה והסעות, אם העיכוב צפוי להימשך ללילה

ברוב המקרים, אם יש נציגות פעילה של החברה, יינתנו שוברים למזון ושירותי תקשורת באופן מיידי, והנציגים ידריכו כיצד להתארגן לגבי לינה במידת הצורך.

תיעוד כל אינטראקציה – חיוני להמשך הדרך

בזמן האינטראקציה עם נציגי החברה, חשוב ביותר לתעד את כל הנאמר והנעשה:

• הקליטו שיחות או רשמו את תוכנן ככל האפשר
• צלמו את השלטים בדלפק ואת לוחות הטיסות המציגים את העיכוב
• רשמו את שמותיהם של הנציגים שדיברתם איתם
• שמרו את כל האישורים והשוברים שקיבלתם
• תעדו את הזמנים המדויקים של הפניות שלכם ושל התגובות שקיבלתם

תיעוד מדויק ומקיף יהיה בעל ערך רב אם וכאשר תחליטו להגיש תביעה.

שלב שני – החלטה אם לטוס או לבטל

אם העיכוב עולה על חמש שעות, עליכם להחליט האם ברצונכם לבטל את הטיסה ולקבל החזר כספי, או להמתין לטיסה החלופית. שיקולים חשובים בהחלטה זו:

• האם המטרה של הנסיעה עדיין רלוונטית? (למשל, האם תספיקו לאירוע שלשמו נוסעתם?)
• האם האיחור הצפוי יגיע לשמונה שעות ומעלה, מה שיזכה אתכם בפיצוי כספי נוסף?
• האם אתם גמישים בלוח הזמנים שלכם ויכולים להתמודד עם ההגעה המאוחרת?

לעיתים, אם לוח הזמנים שלכם גמיש, עדיף להמריא בטיסה החלופית ולהגיש דרישה לפיצוי בהמשך, במקום לוותר לחלוטין על הנסיעה.

שלב שלישי – פנייה בכתב לחברת התעופה

לאחר שחזרתם לארץ או שהתבררו כל הפרטים הרלוונטיים, שלחו לחברת התעופה פנייה רשמית בכתב לקבלת פיצוי. הפנייה יכולה להיעשות באמצעות אתר האינטרנט של החברה, דוא”ל או מכתב רשום.

בפנייה יש לציין את כל הפרטים הרלוונטיים:

• פרטי הטיסה (מספר הטיסה, תאריך, יעד)
• זמני האיחור או פרטי הביטול
• שמות הנוסעים וכרטיסי הטיסה שלהם
• תיאור מפורט של האירועים והתנהלות החברה
• דרישה מפורשת של הסכום המגיע לכם לפי החוק, בהתאם למרחק הטיסה

חברת התעופה מחויבת להשיב לפנייתכם בתוך 45 ימים ולשלם את הפיצוי בפרק זמן זה, אם אכן נמצאתם זכאים לו.

שלב רביעי – תביעה בבית משפט לתביעות קטנות

אם חברת התעופה מתעלמת מפנייתכם או דוחה אותה בטענות שאינן מבוססות מבחינתכם (למשל, טוענת ל”תקלה טכנית חריגה” מבלי להוכיח זאת כראוי), באפשרותכם להגיש תביעה בבית משפט לתביעות קטנות.

הליך התביעה בבית משפט לתביעות קטנות הוא יחסית פשוט ומהיר, ואינו מחייב ייצוג על ידי עורך דין. עם זאת, מומלץ מאוד להתייעץ עם עורך דין המתמחה בתחום, במיוחד כזה הבקיא בחוק טיבי ובפסיקה הרלוונטית. ניתן לקרוא ביקורות על עורך הדין, להיכנס לאתר של המשרד, ולראות אם מדובר במשרד שעוסק אך ורק בדיני תעופה או גם בתחומי משפט אחרים. כלומר, לא משרד שעושה את זה על הדרך. חשוב גם לא להתפתות לבצע את ההליך באמצעות חברות (שהם אינן משרדי עורכי דין) המציעות בדיקה בחינם אבל גובות דמי עמלה של 20%-30%  מגובה הפיצוי שתקבלו.  החוק די פשוט, תביעה קטנה זה לא משהו דרמטי, אם תפעלו בהתאם, יש לכם סיכוי לקבל פיצוי משמעותי. 

בתביעה ניתן לדרוש:

• את הפיצוי הבסיסי על ביטול הטיסה או העיכוב
• החזר הוצאות נוספות שנגרמו לכם (כגון הוצאות לינה, תחבורה וכו’)
• פיצויים לדוגמה, אם אתם סבורים שהחברה הפרה ביודעין את חובותיה

חשוב לצרף לכתב התביעה את כל הראיות שברשותכם: צילומים, התכתבויות, הקלטות, קבלות על הוצאות וכל מסמך אחר המחזק את טענותיכם.

פסקי דין חשובים בנושא ביטולי טיסות

טיסה שהמריאה באיחור של 8 שעות נחשבת כ”טיסה שבוטלה“

במהלך השנים, בתי המשפט בישראל דנו במספר רב של תביעות שהוגשו נגד חברות תעופה ישראליות וזרות מכוח חוק טיבי. אחת ההלכות החשובות שהתגבשה בפסיקה נוגעת להגדרת “טיסה שבוטלה”.

בסעיף 1 לחוק שירותי תעופה, “טיסה שבוטלה” מוגדרת באופן רחב, הכולל לא רק טיסות שלא התקיימו כלל, אלא גם טיסות שהמריאו באיחור משמעותי. כפי שצוין בת”ק 5851-10-18 אוחיון נגד   RYANAIR DAC שבוטלה’ מוגדרת בחוק זה ככל אחת מאלה: (1) טיסה שלא התקיימה; (2) טיסה שהמריאה באיחור של שמונה שעות לפחות מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה”.

פסיקה זו ואחרות מבהירות כי:

1. טיסה המתעכבת ב-8 שעות או יותר נחשבת אוטומטית כ”טיסה שבוטלה” מבחינת החוק
2. הנוסעים בטיסה כזו זכאים לא רק לשירותי סיוע, אלא גם לפיצוי כספי ללא הוכחת נזק
3. חברת התעופה יכולה להיות פטורה מתשלום הפיצוי רק אם מדובר בנסיבות מיוחדות שלא היו בשליטתה
4. חישוב זמן האיחור נעשה מהמועד המקורי הנקוב בכרטיס הטיסה ועד למועד ההמראה בפועל

הלכות בנושא חישוב זמן ההמראה

נקודה חשובה נוספת שהתבהרה בפסיקה נוגעת לשאלה מהי “שעת ההמראה” לצורך חישוב האיחור. בתי המשפט קבעו באופן עקבי כי “שעת ההמראה” היא הרגע שבו המטוס מתנתק מהקרקע (ניתוק הגלגלים ממסלול ההמראה), ולא כאשר הדלת נסגרת או כשהמטוס נדחף מהשרוול.

כפי שנקבע ברת”ק 6589-11-18 (Alba Star נגד פרל “סביר להניח כי המחוקק כיוון לפרשנות הרגילה לפיה המראה הייתה ונותרה המראה, ואין היא לא ניתוק המטוס מהשרוול גם לא משער היציאה.”

הלכה זו חשובה במיוחד במקרים בהם חברות תעופה מנסות לטעון שהטיסה “המריאה” כאשר המטוס ניתק מהשרוול, בעוד שבפועל המטוס המשיך להמתין על המסלול זמן רב נוסף טרם ההמראה בפועל.

האם ניתן לקבל פיצוי כשמדובר במצב בטחוני?

בעת מלחמה או מצב חירום לאומי, חברות תעופה עשויות לבטל טיסות לישראל או ממנה “עד להודעה חדשה”. במקרים כאלה, החברות עשויות לטעון לפטור מתשלום פיצוי בטענה שמדובר ב”נסיבות מיוחדות” שאינן בשליטתן.

אכן, כאשר המצב הביטחוני מקשה באופן אובייקטיבי על קיום הטיסות, החוק מאפשר לפטור את החברה מחובת תשלום הפיצוי הכספי. עם זאת, גם במצב כזה, החברה עדיין מחויבת:

• להשיב את התמורה ששולמה עבור הכרטיס, במידה והנוסע מבקש זאת
• לספק שירותי סיוע לנוסעים (מזון, שתייה, לינה) אם הם כבר נמצאים בשדה התעופה וממתינים

הוראת שעה בעקבות מלחמת “חרבות ברזל“

בעקבות פרוץ מלחמת “חרבות ברזל” באוקטובר 2023, המחוקק הישראלי פרסם הוראת שעה מיוחדת, שפטרה את חברות התעופה מחובת תשלום הפיצוי הכספי בגין טיסות שבוטלו בתקופות מוגדרות. התאריכים שהוחרגו כללו:

• 08.10.23-30.11.23
• 12.04.24-18.04.24
• 01.08.24-08.08.24
• 01.10.24-05.10.24

בנוסף, התיקון קיצר את תקופת ההודעה המוקדמת לנוסעים על שינוי בטיסה מ-14 ימים ל-3 ימים, עבור טיסות שתוכננו בין 1 בדצמבר 2023 ל-29 בפברואר 2024.

חשוב להדגיש שהוראת השעה פטרה את חברות התעופה רק מתשלום הפיצוי הכספי, ולא מיתר החובות כלפי הנוסעים, כגון השבת תמורה עבור כרטיסים שבוטלו ומתן שירותי סיוע.

פסיקות בעניין טיסות שבוטלו בזמן מלחמת “חרבות ברזל“

העובדה שהמחוקק בחר לקבוע תאריכים ספציפיים בהוראת השעה מובילה למסקנה ברורה: טיסות שבוטלו בתאריכים שאינם כלולים בהוראת השעה עדיין מזכות את הנוסעים בפיצוי, גם אם המדינה הייתה במצב מלחמה באותה תקופה.

בת”ק 39505-11-24 טייב נ’ ישראייר, פסק בית המשפט פיצוי לתובעת שטיסתה בוטלה ביום 25.08.24 (במהלך מתקפת המנע של ישראל בלבנון), תאריך שאינו נכלל בתקופות שהוחרגו בתיקון החוק. הנתבעת חויבה לשלם לתובעת סך כולל של 13,708 שקלים.

בת”ק 41687-09-24 נ’ EasyJet, פסק בית המשפט פיצוי לתובעים שטיסותיהם לאיטליה בתאריכים 27.4.24 ו-3.5.24 בוטלו 11 ימים לפני ההמראה. למרות טענות החברה בדבר המצב הביטחוני, מכיוון שהתאריכים לא היו מוחרגים בחוק, נפסק פיצוי של 2,310 ש”ח לכל אחד מהתובעים.

לעומת זאת, בפסק דין רת”ק (מחוזי נצרת) 22801-08-24 Wizz Air, דן בית המשפט במקרה של טיסה שבוטלה ביום 14.4.2024, בעקבות מתקפת הטילים של איראן על ישראל בלילה שקדם לטיסה. במקרה זה הפך בית המשפט המחוזי את פסק הדין של בית משפט השלום לתביעות קטנות ופסק לטובת חברת התעופה. חשוב לציין שתאריך זה היה כלול בתקופות המוחרגות בהוראת השעה (12.04.24-18.04.24).

שאלות נפוצות בנושא חוק טיבי

כיצד מוגדרת “שעת ההמראה” לצורך חישוב האיחור?

אחת השאלות המשפטיות החשובות בהקשר של עיכובי טיסות היא כיצד מוגדרת “שעת ההמראה” לצורך חישוב משך האיחור. בפסיקות רבות הודגש כי “שעת ההמראה” היא הרגע שבו המטוס מתנתק פיזית מהקרקע, ולא כאשר הדלת נסגרת או כאשר המטוס מתנתק מהשרוול.

ההלכה המנחה בנושא זה נקבעה ברת”ק 6589-11-18 Alba Star נ’ פרל, שם קבע בית המשפט המחוזי בחיפה: “סביר להניח כי המחוקק כיוון לפרשנות הרגילה לפיה המראה הייתה ונותרה המראה, ואין היא לא ניתוק המטוס מהשרוול גם לא משער היציאה.”

פרשנות זו חשובה מאוד, שכן היא מונעת מצב בו חברת תעופה תוכל להתחמק מאחריות על ידי ניתוק המטוס מהשרוול, בעוד שבפועל הנוסעים ממשיכים להמתין במטוס על הקרקע לזמן ממושך. כפי שציין בית המשפט בת”ק 43648-10-23 (נגד אל על): “במצב דברים זה, לשיטת הנתבעת, יהיו הנוסעים מנועים מלהעלות טענה של עיכוב בטיסה או טיסה שבוטלה, על אף שבפועל, המטוס מונח על-פני הקרקע, וכלל לא המריא.”

מה קורה במקרה של אובר-בוקינג (רישום יתר)?

אובר-בוקינג (Overbooking) הוא מצב שבו חברת תעופה מוכרת יותר כרטיסים ממספר המושבים הזמינים במטוס, בהנחה שחלק מהנוסעים לא יתייצבו לטיסה. במקרים בהם כל הנוסעים אכן מתייצבים וכתוצאה מכך לא כולם יכולים לעלות לטיסה, החוק מתייחס לכך באופן ספציפי.

סעיף 5(א) לחוק שירותי תעופה מחייב את חברת התעופה, לפני סירוב העלאת נוסעים עקב רישום יתר, לפנות תחילה לנוסעים הרשומים בטיסה ולבדוק אם יש ביניהם מי שמוכן לוותר על מקומו בתמורה להטבה מוסכמת.

רק אם לא נמצאו מספיק מתנדבים, החברה רשאית לסרב להעלות נוסעים. במקרה כזה, הנוסעים שלא הועלו לטיסה זכאים לפיצוי כספי בהתאם למרחק הטיסה (בדומה לפיצוי על ביטול טיסה), וכן לשירותי סיוע ולבחירה בין החזר כספי או טיסה חלופית.

כפי שנקבע בת”ק 45500-01-17 (נגד בריסל איירליינס): “נוסע שמפעיל טיסה או מארגן סירב להטיסו ולא הסכים לוותר על מקומו בטיסה בתמורה מוסכמת… זכאי לקבל ממפעיל הטיסה או מהמארגן שירותי סיוע ופיצוי כספי כאמור בתוספת הראשונה, וכן לפי בחירת הנוסע – השבת תמורה או כרטיס טיסה חלופי.”

חשוב לציין שאי ביצוע חיפוש אחר מתנדבים, או אי יכולת להוכיח שבוצע חיפוש כזה, מהווה הפרה של החוק, וכתוצאה מכך הנוסע עשוי להיות זכאי גם לפיצויים לדוגמה.

מהו הפיצוי במקרה של טיסה שהוקדמה?

הקדמת טיסה ביותר משמונה שעות, כאשר ההודעה על כך ניתנה פחות מ-14 ימים לפני מועד הטיסה המקורי, נחשבת ל”טיסה שבוטלה” על פי החוק. במקרה כזה, הנוסעים זכאים לפיצוי כספי בהתאם למרחק הטיסה, בדיוק כמו במקרה של ביטול או עיכוב משמעותי.

כפי שנקבע בת”ק 64094-01-22 (נגד ישראייר), ובת”ק 49131-06-23 (נגד ארקיע), לחברות התעופה יש אמנם רשות לערוך שינויים בתכנית הטיסה עד 14 ימים לפני המועד המקורי, אך שינוי שנעשה בהתראה קצרה יותר, “אשר אינו מאפשר לנוסעים להיערך מחדש, אינו גורע מחובתה של חברת תעופה לפצות את נוסעיה בגין הכרוך בשינוי כאמור.”

במקרה של הקדמת טיסה, הנוסעים זכאים לבחור בין:

1. קבלת פיצוי כספי והשתתפות בטיסה המוקדמת
2. ביטול הכרטיס וקבלת החזר כספי מלא
3. טיסה חלופית במועד מאוחר יותר

האם ניתן לתבוע בגין נזקים מיוחדים מעבר לפיצוי הקבוע?

בעוד שחוק טיבי קובע פיצוי קבוע ללא הוכחת נזק, הוא אינו שולל את האפשרות לתבוע גם בגין נזקים מיוחדים, אם אלה נגרמו כתוצאה מביטול הטיסה או העיכוב.

לדוגמה, אם בעקבות ביטול הטיסה הפסדתם לילה במלון שכבר שילמתם עליו מראש, או נאלצתם להוציא הוצאות נוספות על תחבורה, אירוח או הזמנת טיסות חלופיות, תוכלו לדרוש החזר גם בגין הוצאות אלה, בנוסף לפיצוי הקבוע בחוק.

כדי לתבוע נזקים מיוחדים, עליכם להיות מסוגלים להוכיח אותם. לכן חשוב לשמור קבלות, אישורי תשלום ומסמכים אחרים המעידים על ההוצאות שנגרמו לכם. יש לציין, עם זאת, שבתי המשפט שוקלים האם ניתן היה לצמצם את הנזק, למשל על ידי ביטול הזמנת המלון מראש.

סיכום עיקרי והמלצות מעשיות

זכויות הנוסעים בתמצית

חוק שירותי תעופה (“חוק טיבי”) מעגן את מערך הזכויות של נוסעים במקרים של ביטול, עיכוב או שינוי מהותי בשעת ההמראה. הנקודות העיקריות שחשוב לזכור הן:

1. בעיכוב של שעתיים ומעלה: זכאות למזון, שתייה ושירותי תקשורת
2. בעיכוב של חמש שעות ומעלה: בנוסף לנ”ל, זכאות לבחור בין החזר כספי לטיסה חלופית, וכן לקבל לינה אם נדרש
3. בעיכוב של שמונה שעות ומעלה או ביטול מוחלט: בנוסף לכל הנ”ל, זכאות לפיצוי כספי ללא הוכחת נזק, לפי מרחק הטיסה
4. במקרה של רישום יתר (אובר-בוקינג): זכאות דומה לזו שבביטול טיסה, אם הנוסע לא הסכים לוותר על מקומו מרצון
5. פטור מפיצוי: ניתן רק בנסיבות מיוחדות כגון מזג אוויר קיצוני, מלחמה או שביתות מוגנות, או בתקופות שהוגדרו בהוראת שעה

המלצות מעשיות להתנהלות הנוסע

1. לפני הטיסה: הכירו את פרטי הטיסה ושמרו את כרטיס הטיסה המקורי. כדאי לצלם את לוח הטיסות בזמן אמת או את אתר החברה המציג את לוח הזמנים.
2. בשדה התעופה, כשמתברר עיכוב: פנו מיד לדלפק החברה ודרשו את ההטבות המגיעות לכם בהתאם למשך העיכוב. תעדו את הפנייה ואת התגובה.
3. תיעוד: שמרו על כל התכתבות, צלמו את לוחות הזמנים, רשמו את שמות הנציגים איתם דיברתם, שמרו קבלות על כל הוצאה נוספת שנגרמה בעקבות העיכוב.
4. לאחר ההגעה ליעד או לישראל: פנו בכתב לחברת התעופה בדרישה לפיצוי, תוך ציון כל הפרטים הרלוונטיים. הקפידו לציין את מספר הטיסה, התאריך, זמני האיחור, ואת סכום הפיצוי המגיע לכם לפי החוק.
5. במקרה של סירוב: אם החברה מסרבת לשלם או מתעלמת מפנייתכם (לאחר 45 ימים), שקלו הגשת תביעה לבית משפט לתביעות קטנות. אין צורך בייצוג משפטי, אך כדאי להתייעץ עם עורך דין המתמחה בתחום.

מה לכלול בפנייה לחברת התעופה

פנייה אפקטיבית לחברת התעופה צריכה לכלול:

• פרטי הנוסע (שם, מספר דרכון, פרטי התקשרות)
• פרטי הטיסה (מספר, תאריך, יעד, חברת התעופה)
• תיאור התקלה (עיכוב, ביטול, הקדמה)
• הסעיף בחוק עליו מתבססת דרישתכם
• סכום הפיצוי המגיע לכם בהתאם למרחק הטיסה
• פרטי חשבון בנק להעברת הפיצוי
• תיעוד רלוונטי כנספחים (כרטיס טיסה, אישורים, תכתובות)

מילת סיום

חוק שירותי תעופה (חוק טיבי) חולל מהפכה של ממש בכל הנוגע לזכויות נוסעים בישראל. למרות זאת, רבים עדיין אינם מודעים לעומק להסדרים שהחוק מציע, ואינם מנצלים את מלוא ההטבות העומדות לרשותם. פעמים רבות, דווקא נציגי שדה התעופה אינם ממהרים לספק מידע על האפשרות לקבל פיצויים או הטבות, ולכן חשוב שהנוסעים עצמם יכירו את זכויותיהם.

המפתח להצלחה בניצול הזכויות הוא ידע והתנהלות נכונה. ככל שתכירו טוב יותר את החוק ואת העיקרון העומד מאחוריו – אחריות חברות התעופה לקיים את חלקן בעסקה או לפצות אתכם כראוי – כך תגדל יכולתכם להתמודד באופן אפקטיבי עם מצבים של עיכובים או ביטולי טיסות.

בפעם הבאה שאתם עולים על טיסה, זכרו: אם הדברים אינם מתנהלים כמתוכנן, בידיכם הכלים המשפטיים הדרושים כדי להבטיח שלא תישארו ללא מענה, ושתקבלו את הפיצוי וההטבות המגיעים לכם על פי דין.

בהצלחה בטיסותיכם הבאות, ותזכרו – גם אם משהו משתבש בדרך, הכרת זכויותיכם תסייע לכם למזער את הנזק ולעמוד על המגיע לכם.

אין לראות במדריך זה ייעוץ משפטי מחייב. בכל מקרה של ספק, מומלץ לפנות לייעוץ משפטי מקצועי.