תעשיית התעופה כרוכה במורכבות רבה, ולרוב הנוסעים אינם מודעים לזכויותיהם המלאות. כאן במשרד עורך הדין יצחק מימון, אנו מתמחים בייצוג נוסעים שזכויותיהם נפגעו. מדריך זה נועד להבהיר לכם את מלוא הזכויות המגיעות לכם על פי החוק הישראלי.
המסגרת החוקית
התחום מוסדר על ידי שלוש מערכות נורמטיביות עיקריות:
חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה) התשע”ב-2012,
חוק התובלה האוירית התש”ם-1980, ואמנת מונטריאול הבינלאומית.
החוק הישראלי משנת 2012 נועד להעניק הגנה צרכנית מקיפה לנוסעים במצבים של ביטול, עיכוב, הקדמת טיסה או מניעת עלייה למטוס עקב רישום יתר.
תחולת החוק
החוק חל על כל טיסה היוצאת או נכנסת לישראל, ללא תלות בלאום חברת התעופה. יש לציין כי ההוראות אינן חלות על טיסות פנים-ארציות.
הגדרות מהותיות
טיסה שבוטלה – החוק מגדיר שני מצבים עיקריים: טיסה שלא יצאה כלל לדרך, או טיסה שיצאה באיחור של 8 שעות לפחות מהמועד המתוכנן.
טיסה – כל מסלול תעופה הממריא או נוחת בישראל, לרבות טיסות הכוללות עצירות ביניים.
זכויות הנוסע במקרה של ביטול
הגדרת “טיסה שבוטלה”
סעיף 1(2) לחוק שירותי תעופה קובע סטנדרט ברור: טיסה של וויז אייר תיחשב כמבוטלת אם לא התקיימה כלל, או אם המריאה באיחור של שמונה שעות לפחות. דין איחור שכזה כדין ביטול, המקנה לנוסע את כלל הזכויות בחוק. הפסיקה הישראלית (עניין מושקטל הגדירה את האחריות המוטלת על חברות התעופה כ”אחריות מוגברת מאוד”, כאשר נטל ההוכחה לקיומן של נסיבות מיוחדות (“כוח עליון”) מוטל במלואו על החברה, והוא נטל כבד במיוחד ראו אוקראינה איירליינס נ’ מירוז)
הגדרות מהותיות
טיסה שבוטלה – החוק מגדיר שני מצבים עיקריים: טיסה שלא יצאה כלל לדרך, או טיסה שיצאה באיחור של 8 שעות לפחות מהמועד המתוכנן.
טיסה – כל מסלול תעופה הממריא או נוחת בישראל, לרבות טיסות הכוללות עצירות ביניים.
זכויות הנוסע במקרה של ביטול
תנאי סף לזכאות
כדי ליהנות מההגנה הצרכנית, על הנוסע לעמוד בשני תנאים בסיסיים: החזקת כרטיס טיסה תקף, והתייצבות בזמן בדלפק הרישום (למעט במקרה של ביטול שניתנה על כך הודעה מראש).
ההטבות המגיעות לנוסע
כאשר טיסתך מבוטלת, אתה זכאי למכלול הטבות המורכב משלושה רכיבים:
שירותי סיוע מידיים – אספקת מזון ומשקאות, גישה לאמצעי תקשורת, אירוח במלון כולל הסעות במידת הצורך.
בחירה בין שני מסלולים – הבחירה היא בידי הנוסע בלבד ולא בידי חברת התעופה: החזר כספי מלא של מחיר הכרטיס, או כרטיס לטיסה חלופית שעשוי להיות במועד שונה מהמקורי.
פיצוי כספי – הסכום נקבע בהתאם למרחק הטיסה, כמפורט בתוספת הראשונה לחוק.
החריגים – מתי חברת התעופה פטורה?
הכלל והחריג
על אף ההגנה הרחבה שמעניק החוק, קיימים מצבים בהם חברת התעופה תהיה פטורה מתשלום פיצוי כספי. חשוב להדגיש – גם במצבים אלו, הנוסע עדיין זכאי לשירותי סיוע ולבחירה בין החזר כספי לכרטיס חלופי.
שלושת החריגים המרכזיים
נסיבות מיוחדות שאינן בשליטת החברה – זהו החריג המורכב ביותר, והפסיקה פירשה אותו בצמצום רב. הנטל להוכחת החריג מוטל על חברת התעופה.
שביתה או השבתה מוגנות – המחוקק הכיר בכך שמצבים אלו אינם בשליטת החברה, אך רק כאשר מדובר בשביתה מוגנת על פי חוק.
הימנעות מחילול שבת או חג – חריג ייחודי למדינת ישראל.
פרשנות “נסיבות מיוחדות” – אבחנות מהותיות
ראו ת”ק 64571-12-22 כהן נ’ אל על, שם דן בית המשפט בטיסה שבוטלה כארבעה חודשים טרם מועד הטיסה המקורית).
חובה זו של “מפעיל טיסה” אינה חלה רק על טיסות שמופעלות על ידו. כפי שנקבע למשל בת”ק 31190-06-19 נ’ וויז אייר.
ת”ק 61362-10-24 זליכה נ’ בלו בירד, שם נקבע כדלקמן: “הנתבעת לא הוכיחה ולא בראשיתה של ראייה שנעשה ניסיון כלשהו לספק כרטיס טיסה חלופי, אף כי הדבר היה בלתי אפשרי בעת הביטול. מן העבר האחר התובע חיכה ותיעד ושעליו בידיו למבוע כרטיס חלופי והיו אף כרטיסים חלופיים ליעדו אצל הנתבעת אולם הוא העדיף לרכוש כרטיס מעט יותר זול. לפיכך, אני מקבלת את התביעה גם בעילה זו.”
ת”ק 16378-07-24 עובדה נ’ ישראייר, שם נקבע כדלקמן: “כמפורט לעיל, התובע זכאי להשבת התמורה בגין כרטיס הטיסה שבוטל, או לכרטיס טיסה חלופי, לפי בחירתו. דא עקא, הודעתה הנתבעת בדבר ביטול הטיסה לא כללה התייחסות מפורשת באשר לזכותו של התובע בחלופה של כרטיס טיסה חלופי… לאור כל אלו, ניתן לקבוע במאזן ההסתברויות, כי הנתבעת לא אפשרה לתובע לבחור בין זכאותו להשבת התמורה, לזכאותו לכרטיס חלופי. בנסיבות אלו אני קובעת כי התובע זכאי להחזר בגין כרטיס הטיסה החלופי שרכש מחברת ארקיע…”
ת”ק 24207-07-24 שי שחק ואח’ נ’ אייר אינדיה שם נקבע כדלקמן: “תשלומי מלון אשר נבע מביטול הטיסה נופלים בגדרי הסיוע אשר על חברת התעופה לשלם. כן אני קובעת כי ניתן להכליל, במקרה דנן, את העלות הנוספת בה נשאו התובעים בגין כרטיסי הטיסה החלופיים, וזאת בשים לב לכך שבוטלו שתי טיסות, ובסופו של יום, לא הציעה הנתבעת לתובעים פתרון חלופי…”
ת”ק 10795-01-23 גוטפריד ואח’ נ’ וויז אייר כדלקמן: “בענייננו לתובעים לא נותרת ברירה אלא לטוס בחברת תעופה אחרת… אולם הנתבעת אינה רשאית בהתנהגות חד צדדית שלה, כפי שנהגה במקרה זה לכפות על התובעים את האופציה הנוחה בעיניה. משכך ראיתי לנכון לפצות את התובעים במחיר כרטיסי הטיסה היקרים יותר, כרטיסי הטיסה החליפיים…”
ת”ק 12656-10-23 שטיינר נ’ ארקיע, שם נפסק סך של 2,500 ₪ לכל תובע, בשל הפרת חובת הגילוי.
חברות התעופה מחויבות בתשלום בגין שירותי הסיוע וההטבות לנוסעים
כפי שפורט לעיל, חברות התעופה מחויבות להעניק שירותי סיוע לנוסעים (ראו ת”ק 45457-12-16, ת”ק 23154-11-15, ת”צ 46233-02-17 ברק נ’ אל על).
סעיף 3.(א) לחוק התעופה קובע כי ההטבות לפי חוק זה הן:
(1) שירותי סיוע בלא תשלום, כמפורט להלן:
(א). “מזון ומשקאות בהתאם לזמן ההמתנה” (בחוק זה – מזון ושתייה).
(ב) “אירוח בבית מלון אם נדרשת שהייה של לילה אחד או יותר או אם נדרשת שהייה ארוכה מהשהייה שתכנן הנוסע” (בחוק זה – שירותי לינה).
(ג) “שירותי הסעה בין שדה התעופה לבית המלון בו שוהה הנוסע”….
(ד) “שתי שיחות טלפון, וכן משלוח הודעה באמצעות פקסימיליה או דואר אלקטרוני לפי בחירת הנוסע” (בחוק זה – שירותי תקשורת).
הזכות לבחור: השבת תמורה או טיסה חלופית
לפי סעיף 6(א)(2) לחוק, הנוסע הוא בעל הזכות הבלעדית לבחור בין החזר כספי לבין כרטיס טיסה חלופי. סעיף 3(א)(3) מבהיר כי הכרטיס החלופי חייב להיות ליעד הסופי ובתנאים דומים. בפסק דין ישיר נגד החברה ת”ק 10795-01-23 (גוטפריד נ’ וויז אייר), קבע בית המשפט כי וויז אייר אינה רשאית לכפות על נוסעים החזר כספי בלבד (“האופציה הנוחה בעיניה”). משלא סיפקה טיסה חלופית, חויבה החברה לפצות את התובעים בעלות הכרטיסים היקרים שרכשו בחברה אחרת. עיקרון זה חוזק בפסקי דין נוספים (כגון עובדה נ’ ישראייר וזליכה נ’ בלו בירד), שם נקבע כי אי-הצעת כרטיס חלופי או אי-גילוי הזכות הזו מהווים הפרה המזכה בפיצוי.
חובת הסיוע
מחויבת, לפי סעיף 3(א), לספק לנוסעים שטיסתם בוטלה/התעכבה שירותי סיוע בחינם: מזון ושתייה, לינה במלון (כולל הסעות) אם נדרשת שהייה בלילה, ושירותי תקשורת. חובה זו קיימת גם בזמן מלחמה וגם בנסיבות מיוחדות.
גובה הפיצוי הכספי (הסטטוטורי) סעיף 6 לחוק והתוספת הראשונה קובעים פיצוי כספי נוסף, הנגזר ממרחק הטיסה:
- עד 2,000 ק”מ (יעדים הקרובים) 1,490 ₪.
- עד 4,500 ק”מ (יעדי אירופה) 2,390 ₪.
- מעל 4,500 ק”מ 3,580 ₪.
פיצויים לדוגמה: חברת התעופה מתעלמת מהחוק סעיף 11 מאפשר לבית המשפט לפסוק פיצויים לדוגמה (עונשיים) של עד 11,940 ₪.
- ת”א 15880-08-22 (כהן נ’ וויז אייר) נפסקו 4,500 ₪ לכל תובע בשל עיכוב של 20 שעות.
- ת”א 51381-07-22 (דרוקר נ’ וויז אייר): פסק דין מקיף בו נפסקו 5,000 ₪ לכל נוסע כפיצוי לדוגמה. פסקי דין נוספים נגד חברות אחרות (סיזוב נ’ אל על, מולכו נ’ אסטרא, דגני נ’ איבריה) מבססים את הנורמה של פסיקת אלפי שקלים נוספים במקרים של זלזול בנוסע ואי מתן סיוע.
ביטולים בזמן מלחמת “חרבות ברזל“ תיקון החוק (הוראת שעה) פוטר את וויז אייר מתשלום הפיצוי הסטטוטורי בלבד בתאריכים:
- 8.10.23-30.11.23
- 12.4.24-18.4.24
- 3.8.24-8.8.24
- 1.10.24-5.10.24
בכל תאריך אחר, החוק חל במלואו. כמו כן, חובת ההשבה והסיוע (מלון/אוכל) נשמרת תמיד.
פסיקת בתי המשפט בתקופת המלחמה בתי המשפט הבהירו כי המלחמה אינה “צ’ק פתוח” לביטולים:
ביטול טיסות ריינאייר במלחמת חרבות ברזל – מצב בטחוני ואחריותן של חברות התעופה
- המצב המשפטי נכון למועד כתיבת שורות אלו הוא שבחודש פברואר 2025 העבירה כנסת ישראל את תיקון חוק התעופה (הוראת שעה חרבות ברזל).
- בתיקון זה נקבע כי חברות התעופה יהיו פטורות מלפצות נוסעים בפיצוי הסטטוטורי (בלבד), בטיסות שבוטלו או התעכבו מעל שמונה שעות, אך ורק בין התאריכים הבאים:
08.10.23-30.11.23
12.04.24-18.04.24
03.08.24-08.08.24
01.10.24.05.10.24
- לפיכך, תיקון החוק חל אך ורק על התאריכים הללו.
- הגם שהתיקון אינו מחריג את החובה של הנתבעות לספק לתובע את שירותי הסיוע וההטבות. משום שכך או כך, לא ניתן להשמיט סעד שהמחוקק בחר שלא להסירו. דהיינו, המחוקק בעצמו לא סבר שנכון יהיה להשית את כלל הנזקים על הנוסעים בעקבות תיקון הוראת שעה חרבות ברזל. זאת משום שהמחוקק לא החריג את סע’ 16 לחוק שירותי תעופה, תוך קביעה כי הסעד היחידי הינו ‘השבה’ בלבד.
פסקי דין בזמן חרבות ברזל בהם נוסעים קיבלו פיצוי כספי
- ת”ק 39460-11-24 נ’ לויתן שרון אורעד שירותים משפטיים. שם דן בית המשפט במקרה שבו הטיסה שבוטלה הייתה אמורה להתקיים ביום 03.10.24 (מועד שנכלל בתקופות שהוחרגו מתשלום פיצוי (בהוראת שעה חרבות ברזל). עם זאת, התובעים דרשו פיצוי בגין נזקים נלווים. במקרה זה נקבע כי התיקון לחוק לא שלל את זכויותיו של התובע ובמקרה זה חייב בית המשפט את הנתבעת לשלם 8,786 ₪, ועוד 1,500 ₪ בגין הוצאות משפט ואגרה.
- ת”ק 19014-12-24 כץ נגד אייר קנדה, שם דן בית המשפט במקרה שבו שתי טיסות של התובעים הלוך בתאריך17.8.24 וחזור בתאריך 29.08.24 בוטלו מספר ימים טרם מועדי הטיסות. בעקבות כך נגרמו לתובעים נזקים כבירים כגון רכישת כרטיסי טיסה חלופיים, לינה, תחבורה, מזון ושתייה וכו’. מאידך, הנתבעת טענה כי ביטולי הטיסות נבעו בשל המצב הביטחוני, וכי הטיסה החלופית הופעלה על ידי חברת תעופה אוסטריאן והיא זו שביטלה אותן סמוך למועד ההמראה. במקרה זה ציין כבוד השופט עמיעד רט בפסק דינו, כי עצם רכישת כרטיסי הטיסה על ידי הנתבעת בחברת אוסטריאן, אין בה כדי לבטל את אחריות הנתבעת להבאת התובעים ליעדם כפי שהוסכם, וחייב את הנתבעת לשלם לתובעים פיצוי סטטוטורי על סך 3,580 ₪ לכל תובע, עבור טיסת ההלוך ועבור טיסת החזור. בסה”כ חויבה הנתבעת לשלם לתובעים סך של 35,580 ₪.
- ת”ק 77422-01-25 + ת”ק 77520-01-25 + 77600-01-25 מימון ואח’ נגד SWISS, דן בית המשפט בטיסות שבוטלו ביום 18.08.24 (טיסות ההלוך) וביום 29.08.24. במקרה זה חייב בית המשפט את הנתבעת לשלם לתובעים את הסך 49,115 ₪ (4,465 ₪ עבור 11 תובעים בני משפחה אחת).
- ת”ק 1244-01-25 גולדמן נ’ swiss , ות”ק 12483-01-25 גולדמן נ’ swiss , התובעים רכשו מהנתבעת כרטיסי טיסה הלוך ושוב בקן ת”א ציריך שבשוויץ. טיסת ההלוך תוכננה ליום 8.8.2024, וטיסת החזור תוכננה ליום 22.8.2024.ביום 2.8.2024, שישה ימים לפני מועד טיסת ההלוך, הנתבעת הודיעה לתובעים על ביטולה. מיד עם קבלת הודעת הביטול, התובעים פנו לנתבעת בבקשה לתיאום טיסה חלופית, אך זו הודיעה כי אין באפשרותה לספק להם חלופה. במקרה זה חייב בית המשפט את הנתבעת לשלם לתובעים את הסכומים הבאים: פיצוי סטטוטורי בסך כולל של 11,550 ₪ ( 2,310 ₪ לכל אחד מחמשת התובעים), החזר בסך 1,011 דולר (לפי השער היציג נכון להיום), בגין יתרת התמורה שלא הושבה, וכן, פיצוי לדוגמה בסך כולל של 2,500 ₪ (500 ₪ לכל אחד מהתובעים).
- ת”ק 34096-09-24 נ’ ישראייר ואח‘. דן בית המשפט במקרה בו התובעים רכשו טיסות לבודפשט וחזרה, אך חלו שינויים במועדי הטיסות – אחת מהן בוטלה 29.08.24 והשנייה שונתה ביום 03.09.24 בגין הפגיעה בתכנון הנסיעה ובאיחורים, נפסק כי הנתבעת תשלם 23,600 ₪.
- ת”ק 39505-11-24 טייב נ’ ישראייר. דן בית המשפט במקרה בו טיסת התובעת בוטלה ביום 25.08.24 (ביום מתקפת המנע של ישראל בלבנון) שאינו נכלל בתקופות שהוחרגו לפי תיקון החוק. נפסק כי כדי לפטור עצמה מתשלום פיצוי, על חברת התעופה להציג ראיות ברורות לאירוע ביטחוני בלתי צפוי שהשפיע במישרין על הטיסה – דבר שלא נעשה. לפיכך, הפיצוי לא נשלל. במקרה זה חייב בית המשפט את הנתבעת לשלם לתובעים סך כולל של 13,708 שקלים.
- ת”ק 35498-05-24 אדרת נ’ EasyJet סקר בית המשפט מספר פסקי דין בעניין המצב הבטחוני, ובסופו של דבר קבע כי “לא שוכנעתי כי הנתבעת הרימה את הנטל ולא הוכיחה קיומה של סכנה ממשית בהתייחס לפרק הזמן שבין הימים לאחר המתקפה האיראנית למועד הטיסה המתוכנן ליום 27.4.24 ועל כן, הכף נוטה שלא להכיר בנסיבות העניין בקיומו של הפטור”.במקרה זה חייב בית המשפט את הנתבעת לשלם לתובעת סכום כולל של 17,863 ₪ אשר כלל את הפיצוי הסטטוטורי ואת עלויות כרטיסי הטיסה החלופיים.
- ת”ק 60727-09-24 אפשטיין ואח’ נ’ אייר אינדיה. דן בית המשפט במקרה בו שתי טיסות של התובעים הלוך בתאריך11.8.24 וחזור בתאריך 01.09.24 בוטלו מספר ימים לפני ההמראה. בעקבות כך הועברו לטיסות חלופיות יקרות יותר. נפסק כי על הנתבעת לשלם 4,620 ₪ וכן 750 ₪ הוצאות משפט. ת”ק 2304-06-24 אריאן נ’ אייר אינדיה ואח’, במקרה זה חייב בית המשפט את הנתבעת 2 לשלם לתובע סך כולל של 8,360 ₪.
- ת”ק 47127-10-24 יעל ואח’ נ’ אוסטריאן איירליינס. דן בית המשפט במקרה בו טיסת התובעים מווינה לתל אביב, שהייתה אמורה להמריא ביום 4.8.24 בוטלה במועד שהוחרג מהחוק ואינו מזכה בפיצוי. עם זאת, שלוש טיסות חלופיות שנקבעו לימים 10.8.24, 13.8.24 ו15.8.24 בוטלו גם הן, ומכיוון שלא חלה עליהן החרגה – נפסק כי הן מזכות בפיצוי סטטוטורי. בית המשפט חייב את הנתבעת לשלם לתובעים 20,790 ₪.
- ת”ק 52801-09-24 ברדוגו נ’ ארקיע. שם דן בית המשפט במקרה בו טיסה שהייתה אמורה להמריא ביום 11.08.24 הוקדמה ולמעשה בוטלה. נקבע כי התובעת זכאית להשבת דמי כרטיס, פיצוי סטטוטורי ופיצויים לדוגמה בסך כולל של 12,216 ₪, בתוספת 1,000 ₪ הוצאות משפט.
