החזר כספי על כרטיס טיסה שלא נוצל – זכויות הנוסע לפי החוק

החזר כספי על כרטיס טיסה שלא נוצל – זכויות הנוסע לפי החוק

המאמר פורסם ביום 28.03.25

החזר כספי על כרטיס טיסה שלא נוצל – רכישת כרטיס טיסה מייצגת לעיתים התחייבות כלכלית המתבצעת זמן רב מראש. יחד עם זאת, עשויות להתרחש נסיבות בלתי צפויות – כגון מצב רפואי, אירועים משפחתיים, הגבלות ביטחוניות או ביטול חופשה – אשר מחייבות נוסעים לוותר על הטיסה. במצב כזה, מתעוררת השאלה האם ניתן לקבל החזר כספי על כרטיס טיסה שלא מומש. במאמר זה נסקור את ההיבטים המשפטיים הרלוונטיים, נעמוד על זכויות הנוסעים בהתאם לדין, נבחן את נוהלי חברות התעופה ופסיקת בתי המשפט, ונציג המלצות מעשיות למימוש הזכויות.

מתי ניתן לבטל טיסה ? I מה החוק אומר? I סוגי כרטיסים

הבסיס המרכזי לדיני תעופה בישראל נשען על שני חוקים ייחודיים:

1. חוק התובלה האווירית, תש”ם-1980 (להלן: “חוק התובלה”), המחיל אמנות בינלאומיות העוסקות בהסדרת התובלה האווירית, לרבות אמנת מונטריאול.
2. חוק שירותי תעופה (פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), תשע”ב-2012 (להלן: “חוק שירותי תעופה”), המסדיר את זכויות הנוסעים בכל הקשור לביטול טיסות, עיכובים משמעותיים ושינויים בתנאי הטיסה.

פסיקת בית המשפט הגדירה את יחסי הגומלין בין חוק התובלה האווירית ואמנת מונטריאול לבין חוק שירותי תעופה, כאשר חוק שירותי תעופה נועד להרחיב ולהשלים את ההסדרים הקיימים, ולא לבטל או לגרוע מהם (ראו: רע”א 8491/16 Alia Royal Jordanian Airlines נ’ ממן). כך, נוסע עשוי להסתמך על חוק שירותי תעופה לקבלת פיצוי בגין ביטול טיסה, אך במקרה של נזקים החורגים מהוראות החוק, ניתן להיעזר גם בהוראות אמנת מונטריאול או בחוק התובלה האווירית.

מתי מגיע החזר גם בלי ביטול רשמי?

טיסות שעוכבו בין 2-5 שעות:

אם טיסתכם התעכבה בין שעתיים לחמש שעות תהיו זכאים לשירותי סיוע כגון מזון ושתייה, אך לא תהיו זכאים לפיצוי במקרה זה.

טיסות שעוכבו בין 5-8 שעות:

אם טיסתכם התעכבה מעבר לחמש שעות אך פחות משמונה שעות, ואתם בוחרים שלא לטוס, חברת התעופה או המארגן מחויבים להשיב לכם את הכסף בתוך 21 ימים ממועד בקשתכם בכתב.

טיסות שבוטלו או עוכבו מעל שמונה שעות:

על פי חוק ביטול טיסה, אם הטיסה בוטלה או התעכבה מעל שמונה שעות, יש לפנות אל מפעיל הטיסה בכתב (רצוי בדואר רשום או בדוא”ל), והוא מחויב להעביר את הפיצוי הכספי בתוך 45 ימים מרגע הפנייה. עו”ד העוסק בדיני תעופה ימליץ תמיד לוודא שהמכתב הגיע ליעדו ולשמור הוכחה על כך.

הודעה מראש של 14 ימים:

על פי חוק ביטול טיסה, במקרה שבו מפעיל הטיסה מודיע לפחות 14 ימים מראש על ביטול הטיסה או עיכובה ביותר משמונה שעות, לא תהיה זכאות לפיצוי כספי. כך גם אם הוצע לנוסע (עד שבעה ימים לפני הטיסה המקורית) כרטיס חלופי שטווח ההמראה שלו לא עולה על שעתיים לפני הטיסה המקורית והנחיתה בו אינה מתאחרת ביותר מארבע שעות משעת הנחיתה המקורית.

האם גם כרטיס ללא החזר זכאי להחזר? I תוך כמה זמן מקבלים?

השלכות “מלחמת חרבות ברזל” ותיקון חוק התעופה החדש

החל מיום 7.10.2023, מדינת ישראל שרויה במצב מלחמתי המכונה “מלחמת חרבות ברזל” – מצב בלתי צפוי וארוך טווח, שהשלכותיו מגיעות גם לתחום התעופה הבינלאומית. טרם פרוץ המלחמה, סעיף 6(ה) לחוק שירותי תעופה הגדיר שלושה מקרים המעניקים פטור מחובת תשלום הפיצוי הסטטוטורי:

1. נסיבות מיוחדות שלא היו בשליטת מפעיל הטיסה, שבהן גם עשיית כל מאמץ לא הייתה מונעת את הביטול (סע’ 6(ה)(1)).
2. ביטול טיסה עקב שביתה או השבתה מוגנות (סע’ 6(ה)(2)).
3. ביטול טיסה כדי להימנע מחילול שבת או חג (סע’ 6(ה)(3)).

בעוד שני המצבים האחרונים מוגדרים בבירור, האפשרות הראשונה מהווה “סל נסיבות מיוחדות”, כגון מצבי כוח עליון או אירועים ביטחוניים, המחייבים את בית המשפט לפרש באופן ספציפי האם ביטול הטיסה נבע מנסיבות שאינן בשליטת החברה.

עם כניסת הוראת השעה – חרבות ברזל לתוקף, עודכן החוק כך שחברות תעופה פטורות מתשלום פיצוי לפי התוספת הראשונה לחוק אם הטיסה בוטלה או עוכבה מעל שמונה שעות בפרקי הזמן הבאים:

• 08.10.23 – 30.11.23
• 12.04.24 – 18.04.24
• 01.08.24 – 08.08.24
• 01.10.24 – 05.10.24

יחד עם זאת, התיקון אינו מבטל סעדים אחרים שעשויים לעמוד לרשות הנוסע מכוח חוק שירותי תעופה, לרבות סעיף 16 העוסק בנזקים עקיפים. משמעות הדבר היא שגם אם לא ניתן לקבל פיצוי סטטוטורי עבור ביטול טיסה שהתרחש בטווח התאריכים שתוקן בחוק, הנוסע עדיין רשאי לטעון לזכויות אחרות, כל עוד הן לא הוחרגו במפורש. כמו כן, אם הטיסה בוטלה מחוץ לפרקי הזמן הללו, ייתכן שהנוסע עדיין זכאי לפיצויים מלאים על פי החוק.

פטור מפיצוי בשל כוח עליון ונסיבות מיוחדות

החוק מסייג את חובת הפיצוי במקרים שבהם הביטול נגרם מנסיבות שאינן בשליטת חברת התעופה. בין היתר, מדובר במצבי שביתה או השבתה מוגנת, כמו גם ביטול טיסה כדי למנוע חילול שבת או חג. בנוסף, אירועים ביטחוניים, מזג אוויר קיצוני ופעולות טרור או מלחמה (כדוגמת זו שפרצה ביום 7.10.23) עשויים להיחשב “כוח עליון” הפוטר את החברה מפיצוי.

יחד עם זאת, לא כל תקלה טכנית נופלת לתחום הנסיבות המיוחדות, שכן לעיתים תקלות כאלה מצופות להיכלל באחריות השוטפת של החברה. מומלץ לבחון בזהירות האם מדובר בתקלות שבאמת חורגות משליטת המפעיל.

רישום יתר וסירוב להטיס נוסע

סיטואציה שכיחה נוספת היא סירוב להטיס נוסע בשל רישום יתר (Overbooking) –  מצב שבו נמכרים יותר כרטיסים ממספר המושבים בפועל. לפי הדין הבינלאומי, מותר לבצע רישום יתר מתוך ציפייה לחלק מהנוסעים שיבטלו, אך אם כולם מתייצבים בפועל, הרי שהנוסעים שנדחקו יהיו זכאים לפיצוי כספי ללא צורך בהוכחת נזק, בהתאם לחוק ביטול טיסה.

מה ההבדל בין כרטיס רגיל ללא גמיש?

כרטיסים ללא תשלום או בתעריף מיוחד

נוסעים שרכשו כרטיס טיסה במחיר מוזל במיוחד או ללא תשלום (למשל במסגרת הטבות לעובדי חברת תעופה), לא יהיו זכאים בהכרח לפיצוי כספי מכוח חוק ביטול טיסה. החוק מחריג במפורש כרטיסים שאינם מוצעים לכלל הציבור.

קבלת הפיצוי בפועל והטבות בזמן שהות בשדה

נוסע שהגיע לשדה התעופה ונודע לו שטיסתו עוכבה, זכאי לדרוש הטבות שונות כפי שקבוע בחוק שירותי תעופה – ובהן מזון, שתייה ושירותי תקשורת. על מנת לקבלן, יש להתייצב בעמדת הבידוק (Check-In)  שלוש שעות לפני מועד הטיסה הנקוב בכרטיס, או לכל הפחות 90 דקות לפני ההמראה אם לא צוין זמן מדויק.

רכישת כרטיס טיסה באתר ישראלי של חברה זרה

כאשר הכרטיס נרכש דרך אתר ישראלי, אך חברת התעופה אינה מחזיקה נציגות מקומית, חלות הוראות חוק הגנת הצרכן הישראלי על הסוכנות שמכרה את הכרטיס. במקרה כזה, הסוכנות מחויבת לסייע לנוסע באכיפת זכויותיו, ובכלל זה הגשת דרישות פיצוי לחברת התעופה שאינה פועלת ישירות בישראל.

מה עושים כשחברת התעופה או הסוכן מסרבים להשיב את הכסף?

• שליחת דרישה רשמית בכתב – מומלץ להדגיש את זכויותיכם על פי חוק שירותי תעופה ואת חובת ההשבה או הפיצוי.
• הגשת תביעה בבית המשפט לתביעות קטנות – כאשר לא מושגת הסכמה בדרכי נועם, בתי המשפט נוטים להעדיף את הצרכן כאשר החברה אינה פועלת בשקיפות או מפרה חובות חוקיות.

טיפים לנוסעים למניעת הפסדים מיותרים

• שמרו תיעוד מלא: אישורי הזמנה, התכתבויות, פניות לשירות הלקוחות וכיו”ב.
• עדיפות לתשלום בכרטיס אשראי: כך ניתן, במקרים מסוימים, לפעול גם מול חברת האשראי לביטול העסקה.
• כרטיס גמיש (Flex Ticket): מאפשר ביטול או שינוי מועדי טיסה ביתר קלות.
• ביטוח הכולל ביטול טיסה: פוליסות מסוימות מכסות את עלויות הביטול בעת אירועים בלתי צפויים.

סיכום החזר כספי על כרטיס טיסה שלא נוצל
חוק שירותי תעופה וחוק התובלה האווירית, לצד אמנת מונטריאול, מעניקים מעטפת הגנה רחבה על נוסעים – החל מהחזר כספי ועד פיצוי בגין נזקים עקיפים. יחד עם זאת, תוקפה של הוראת השעה – חרבות ברזל מצמצם זמנית את חובת הפיצוי הסטטוטורי עבור טיסות שהושפעו מהמלחמה בתקופות המוגדרות. בכל מקרה, לא מומלץ לוותר על זכויות נוספות שהחוק לא שלל במפורש.

עורך דין תעופה אם נתקלתם בסירוב מצד חברת התעופה, תוכלו להסתייע בפניה ישירה אל משרדנו אשר מומחה בדיני תעופה.