חוק שירותי תעופה (חוק טיבי): המדריך המלא לזכויות הנוסע ופיצויים (2025)

חוק שירותי תעופה (חוק טיבי): המדריך המלא לזכויות הנוסע ופיצויים  (2025)

בעשורים האחרונים, עם העלייה הדרמטית במספר הטסים והתרחבות חברות הלואו-קוסט לצד הטיסות הסדירות, גדל משמעותית גם היקף המחלוקות בין נוסעים לחברות תעופה. ביטול או עיכוב של טיסה, שינוי יעד או שעת המראה, “רישום יתר” (Overbooking) ובעיות כבודה – כל אלו מצבים נפוצים שאיתם נאלצים נוסעים להתמודד.

בישראל, חוק שירותי תעופה (המכונה לעיתים “חוק טיבי” נחקק במטרה להגן על זכויות הנוסעים ולהבטיח מנגנוני פיצוי או סיוע הולמים. זאת לצד אמנות בינלאומיות, כדוגמת אמנת מונטריאול, המטפלות בסוגיות של אובדן או עיכוב כבודה ונזק למזוודות.

מטרת מדריך זה היא לסקור בצורה תמציתית וברורה את הזכויות העיקריות של נוסעים לפי החוק והפסיקה בישראל, כך שכל נוסע יוכל להבין מה מגיע לו מבחינה משפטית וכיצד לממש את זכויותיו.

חוקי אירופה וישראל – מתי פונים לרשות התעופה האזרחית?

ביטול טיסה: חוק טיבי, פיצוי והליכים נלווים

אחת הסוגיות המרכזיות היא ביטול טיסה והזכאות לפיצוי. חוק שירותי תעופה, שחל על טיסות הממריאות מישראל או טיסות של מובילים אוויריים ישראליים, קובע שאם טיסה בוטלה בהתראה קצרה (בדרך כלל פחות מ־14 ימים לפני מועד ההמראה) ולא הוצעה חלופה ראויה, הנוסע עשוי להיות זכאי לפיצוי כספי, בהתאם למרחק הטיסה. נוסף לכך, הנוסע רשאי לדרוש החזר מלא של מחיר הכרטיס או טיסה חלופית.

החברה מחויבת גם לספק שירותי סיוע בסיסיים: מזון, שתייה ולעיתים מלון, אם ההמתנה לטיסה החלופית מתארכת. החברה יכולה לטעון לנסיבות חריגות (“כוח עליון”, מזג אוויר קיצוני, שביתה חיצונית וכו’), ואם בית המשפט יקבל טענה זו – ייתכן שהנוסע לא יקבל פיצוי כספי על הביטול. לכן, חשוב לתעד את כל המידע וההוצאות שנגרמו, ולפנות תחילה בכתב לשירות הלקוחות בדרישה לפיצוי, לפני הגשת תביעה.

עיכוב טיסה: זכאות ופיצוי על איחור

כשמדברים על עיכוב בטיסה, בדרך כלל מתייחסים למקרים שבהם איחור של 8 שעות או יותר עשוי להיחשב כביטול ולהעניק זכאות לפיצוי או החזר כספי.

• עיכוב של בין שעתיים ל 5 שעות: הנוסע זכאי לשירותי סיוע בסיסיים (מזון, שתייה ותקשורת).
• עיכוב של מעל 5 שעות: הנוסע רשאי לבטל את הטיסה ולקבל החזר כספי.
• עיכוב של מעל 8 שעות: עשוי להיחשב כביטול טיסה ומזכה בפיצוי כספי לפי מרחק הטיסה.

הפרדה חשובה היא בין עיכוב שנגרם מנסיבות פנימיות של חברת התעופה (תקלה טכנית צפויה, בעיות תפעול) לבין סיבות חיצוניות (שביתת פקחים, מצב ביטחוני, מזג אוויר קיצוני). במצבים חיצוניים אלה, החברה עשויה להיות פטורה מפיצוי, אך עדיין חייבת לספק שירותי סיוע או החזר כספי.
תעדו היטב את שעות ההמראה בפועל, שמרו קבלות על הוצאות שנגרמו, והיו ערניים לזכויותיכם על פי החוק.

הקדמת טיסה: גם זה עלול לגרום לנזק

הקדמה משמעותית של שעת ההמראה יכולה לפעמים להשפיע על הנוסע לא פחות מביטול או עיכוב. אם טיסה הוקדמה בכמה שעות כך שהנוסע למעשה מפסיד אותה (מבלי יכולת להגיע בזמן), ייתכן שהדבר נחשב להפרת חוזה. ישנם מקרים שבהם בתי המשפט החילו את ההגנות שבחוק טיבי על הקדמת טיסה מהותית, בדומה לביטול.

אם חברת התעופה סירבה להציע חלופה הולמת או החזר, ניתן לשקול הגשת תביעה בבית משפט לתביעות קטנות, בליווי ראיות על הנזק או עוגמת הנפש שנגרמו.

שינוי יעד או שעה: ההשלכות המשפטיות

חברת תעופה עשויה להודיע על נחיתה בשדה תעופה משני או רחוק מזה שסוכם, או לשנות באופן דרסטי את שעת הטיסה. במצבים כאלו, השינוי עלול להיחשב לביטול חלקי, והנוסע רשאי לדרוש חלופה נאותה או החזר כספי. אם נגרמות הוצאות כבדות כתוצאה מהשינוי, ייתכן שקיימת עילה לפיצוי נוסף.
עיכוב או הקדמה משמעותיים בשעת ההמראה עשויים להיכלל בהגדרת “ביטול טיסה” לפי חוק טיבי, ובמקרים המתאימים – לזכות את הנוסע בפיצוי כספי.

סירוב עלייה למטוס – רישום יתר (Overbooking)

לעיתים, בשל “רישום יתר”, חברת התעופה מסרבת לאפשר לנוסע לעלות לטיסה, למרות שיש בידו כרטיס תקף. במצב זה, החברה חייבת לפצות את הנוסע, אם הסיבה לא נעוצה בו עצמו (למשל, בעיית ויזה). על החברה קודם לחפש “מתנדבים” שיוותרו על המושב בתמורה לפיצוי או הטבות.
גובה הפיצוי נגזר ממרחק הטיסה ומוגדר בחוק, וכולל לעיתים גם החזר מלא על הכרטיס וסיוע נוסף (לינה, הסעות, מזון). אם החברה מתעלמת או מסרבת לפצות, ניתן להגיש תביעה קטנה ולבקש את מלוא הזכויות של חוק טיבי.

כבודה: אובדן או נזק למזוודה

נושא הכבודה מוסדר בדרך כלל באמנת מונטריאול, המחייבת את חברת התעופה לפצות על נזק, אובדן או עיכוב במשלוח המזוודות. אם המזוודה ניזוקה או הגיעה באיחור, מומלץ למלא מיד עם הנחיתה דו”ח PIR בשדה, ולשמור חשבוניות וקבלות על רכישות חירום שבוצעו בהיעדר הכבודה.
בחלק מהמקרים ניתן לתבוע בבית משפט לתביעות קטנות פיצוי על עיכוב המזוודה או אובדנה, עד לתקרה מסוימת. חשוב להוכיח שהנזק אמיתי ושלא מדובר בנסיבות פוטרות של החברה. 

טיסות המשך (קונקשן): מה קורה אם פספסתי טיסה?

בטיסות המשלבות מספר מקטעים בכרטיס משולב אחד, האחריות היא בדרך כלל של החברה המפיצה את הכרטיס לדאוג שתגיעו ליעד הסופי. אם העיכוב במקטע הראשון גורם לפספוס של המקטע הבא, החברה צריכה לארגן טיסה חלופית, ללא עלות נוספת.

אם מדובר בשני כרטיסים נפרדים, זה עלול להיות מורכב יותר להוכיח אחריות מצדה של חברה אחת לגבי הקטע השני. עם זאת, היו כבר מקרים שבהם נפסק פיצוי משמעותי לנוסע שהוכיח שלחברה הייתה אפשרות למנוע את הפספוס או לסייע ולא עשתה זאת.

מהו גובה הפיצוי הקבוע בחוק על עיכוב או ביטול טיסה?

חוק טיבי מגדיר סכומי פיצוי אחידים לפי מרחק הטיסה – ללא קשר למחיר הכרטיס. כלומר, גם אם רכשתם כרטיס זול במיוחד, תוכלו להיות זכאים לפיצוי כספי משמעותי. להלן הטבלה המרכזת את סכומי הפיצוי העדכניים (נכון ל־2024, ייתכנו שינויים בהמשך):

תשלום הפיצוי אמור להתבצע תוך 45 ימים ממועד הפנייה בכתב לחברה.

פטורים מחובת הפיצוי הכספי

לא בכל איחור או ביטול טיסה מקבלים פיצוי באופן אוטומטי. קיימים סייגים בהם החברה פטורה מחובת הפיצוי הכספי, למשל:

1. הודעה מוקדמת מספקת:
   • ביטול טיסה שנמסר מעל 14 ימים מראש.
   • ביטול שנמסר 7–14 ימים מראש, אם הוצעה טיסה חלופית שנוחתת עד 4 שעות לאחר המועד המקורי.
   • ביטול שנמסר פחות מ־7 ימים מראש, אם הוצעה טיסה חלופית שנוחתת עד שעתיים מהמועד המקורי.
2. נסיבות מיוחדות שאינן בשליטת החברה:
   • מזג אוויר קיצוני, מצב ביטחוני, שביתה שאינה של עובדי החברה וכדומה.
   • תקלות טכניות שגרתיות לרוב אינן נחשבות לנסיבות פוטרות, אלא אם מדובר באירוע חריג ובלתי צפוי.
3. שביתה/השבתה מוגנות:
   • אם הוכח שהביטול/עיכוב נבע משביתה שלא היה ניתן למנוע.
4. חילול שבת/חג:
   • ביטול טיסה שנועד למנוע חילול שבת או חג מעניק לחברה פטור מפיצוי כספי.
5. כרטיס חינם או כרטיס בתעריף מיוחד:
   • כאשר ההזמנה אינה בתנאים הרגילים הזמינים לציבור הרחב.

פטור חריג בעקבות “מלחמת חרבות ברזל” – הוראת שעה

ביום 10.02.2025 נקבעה בכנסת הוראת שעה שמעניקה פטור מחובת הפיצוי הכספי הסטטוטורי (אך לא משאר החובות, כגון שירותי סיוע) לטיסות שבוטלו או עוכבו ב־8 שעות בתקופות הבאות:

• 08.10.2023 – 30.11.2023
• 12.04.2024 – 18.04.2024
• 03.08.2024 – 08.08.2024
• 01.10.2024 – 05.10.2024

משמעות הדבר היא שאם הטיסה שלכם בוטלה או התעכבה מעבר ל־8 שעות בתאריכים אלו, החברה פטורה מתשלום כספי סטטוטורי.

עם זאת, הפטור לא כולל את החובה לספק החזר הוצאות חיוניות (כגון מלון, מזון והסעות), ולכן מומלץ לבדוק אם מגיע לכם החזר על שירותי הסיוע.

פיצויים לדוגמה (סעיף 11 לחוק התעופה)

בנוסף לפיצוי הבסיסי הקבוע בחוק, בית המשפט רשאי להשית על חברת התעופה גם פיצויים לדוגמה (עד 11,540 ₪ לנוסע), במיוחד אם התנהגותה הייתה פסולה או אם הפרה את החוק בצורה בוטה.
מטרת פיצויים אלה היא להרתיע חברות מלהפר את זכויות הנוסעים, לעודד הגשת תביעות במקרים מוצדקים, ולקחת בחשבון את חומרת הנזק והנסיבות הספציפיות של המקרה. 

החזר מול פיצוי – מה ההבדל?

לעיתים ישנו בלבול בין החזר כספי לפיצוי כספי.

• החזר: השבת סכום הכרטיס ששולם (כאילו העסקה בוטלה).
• פיצוי: סכום נוסף המהווה פיצוי על נזקים ממוניים ועוגמת נפש מעל למחיר הכרטיס.

חוק טיבי קובע מדרגות קבועות של פיצוי כספי לפי מרחק הטיסה, שאינן תלויות במחיר הכרטיס בפועל. לפיכך, גם כרטיס מוזל מאוד עשוי לזכות את הנוסע בפיצוי גבוה. חשוב לדעת כי החברה חייבת להציע טיסה חלופית או החזר כספי, אך אם הטיסה החלופית עצמה גרמה עיכובים או לא פתרה את הבעיה, אפשר לשקול גם דרישה לפיצוי נוסף.

תביעה קטנה נגד חברת תעופה

אחת הדרכים היעילות למימוש זכויות הנוסעים היא הגשת תביעה קטנה. זוהי פרוצדורה פשוטה יחסית, אינה כרוכה בעלויות משפטיות גבוהות, ולא תמיד נדרש עורך דין.

ממלאים טופס תביעה באתר נט המשפט, מצרפים את המסמכים (כגון כרטיסי טיסה, התכתבויות, קבלות), ומשלמים אגרה מינימלית. אם חברת התעופה לא נענית או מציעה פשרה לא הולמת, ניתן לנהל הליך מלא – ובתי המשפט נוטים להגן על זכויות הצרכנים, כל עוד לא הוכחו נסיבות פוטרות חריגות.

תביעה ייצוגית

כאשר מדובר בהתנהלות שיטתית של חברת התעופה (למשל אי-מתן פיצוי לאף נוסע, גביית אגרה בלתי חוקית באופן קבוע וכו’), ייתכן שיש מקום לתביעה ייצוגית.

בהליך זה יש להגיש בקשה לאישור תובענה ייצוגית ולהוכיח שהיא מתאימה ומשרתת קבוצה רחבה של נפגעים. אם תאושר, מדובר בהליך מורכב וארוך, אך עשוי להביא לשינוי מדיניות ולפיצוי משמעותי לציבור גדול.

טיסות לואו-קוסט: כן, גם כאן חל חוק טיבי

חוק שירותי תעופה חל באותה מידה גם על טיסות לואו-קוסט (כגון Ryanair, EasyJet, Wizz), כל עוד הטיסה ממריאה מישראל או שהמוביל האווירי הוא ישראלי. החברות אינן פטורות מלספק פיצויים וחלופות רק משום שהכרטיס נמכר במחיר זול.

במקרים רבים, לחברות מוזלות אין טיסה חלופית באותו יום, ואז ההמתנה עלולה להתארך. חשוב לתעד פניות למוקדי השירות (הנעשים לרוב אונליין) ולשמור אישורים וצילומי מסך, שכן התקשורת עלולה להיות מאתגרת יותר.

עוגמת נפש ונזק נפשי – האם ניתן לתבוע?

חוק טיבי אינו מזכיר במפורש פיצוי על עוגמת נפש, אולם יש פסיקה המאפשרת לתבוע בגין נזק לא ממוני במקרים חריגים.

ברע”א 8456/19 איבריה נתיבי אוויר ספרדיים נגד פלישר, נפסק כי אפשר לפסוק פיצוי לא ממוני על עוגמת נפש במקרים קשים, למרות “אמנת מונטריאול” וכלל ייחוד העילה. כמו כן, סעיף 16 לחוק שומר על זכויות הנוסע לפי כל דין אחר. בתי המשפט דורשים הוכחה של פגיעה ממשית או זלזול בוטה מצד החברה, ולא רק אי נוחות קלה.

טיסות שבוטלו עקב תקלה טכנית, שביתה או מזג אוויר

• תקלה טכנית: ברוב המקרים לא תיחשב “כוח עליון” אם היה על החברה לצפותה או למנוע אותה באמצעות תחזוקה נאותה.
• שביתה פנימית (עובדי החברה עצמה): לרוב אינה פוטרת את החברה מפיצוי.
• מזג אוויר מסוכן: במקרים חריגים עשוי להיחשב כוח עליון הפוטר מפיצוי כספי, אך עדיין מחייב את החברה להציע חלופה או החזר, ולספק שירותי סיוע ככל האפשר.
• שביתה חיצונית (פקחים, נמלי תעופה): עשויה להיות פטור לחברה מפיצוי, אך עדיין נדרש לבדוק אם נעשה מאמץ למצוא פתרונות חלופיים.

סיכום והמלצות

דיני התעופה בישראל (ובכלל) מיועדים להבטיח יחס הוגן לנוסעים. חוק שירותי תעופה (“חוק טיבי”) ואמנת מונטריאול מספקים מעטפת רחבה של הגנות, מנגנוני פיצוי וסיוע במקרים של ביטול או עיכוב טיסה, רישום יתר, נזק למזוודות ואירועים דומים.

כדי למצות את זכויותיכם, הקפידו על תיעוד מלא של כל פרט רלוונטי:

1. דיווח מידי בשדה תעופה (דו”ח PIR במקרים של מזוודה פגומה/אבודה).
2. שמירת קבלות על הוצאות חריגות (מלון, הסעה, מזון).
3. התכתבויות עם החברה (דוא”ל, צילומי מסך, הודעות טלפון).
4. פנייה בכתב לשירות הלקוחות בדרישה לפיצוי או החזר, בטרם הגשת תביעה.

אם לא מתקבלת תשובה מספקת, ניתן להגיש תביעה קטנה ואף לשקול פנייה לעו”ד המתמחה בתחום התעופה, בעיקר כשיש סוגיות מורכבות של פטור או הפרות רבות-משתתפים שעשויות להצדיק תביעה ייצוגית. זכרו: גם אם מדובר בחברות גדולות וחזקות, החוק והפסיקה עומדים לצידכם, והיכרות עם זכויותיכם תסייע לכם לקבל פיצוי הולם על נזקים שנגרמו עקב ביטול או עיכוב טיסות.

טיפ:  חפשו מידע נוסף ומעודכן בפסיקות חדשות, שכן הדין והפרשנות השיפוטית מתעדכנים באופן שוטף – מה שעשוי לשפר את סיכויי ההצלחה של הנוסע בבית המשפט.

בהצלחה, ושתהיה לכם טיסה נעימה!

כל המידע המופיע באתר אינו מהווה תחליף לייעוץ משפטי או לטיפול משפטי, והוא אינו מוגדר כייעוץ משפטי מכל סוג. המידע המופיע באתר “יצחק מימון משרדי עורכי דין” כפוף לשינויים ולתיקונים אותם יש לבדוק ואין להסתמך עליהם ללא ייעוץ מעורך דין בהתאם למקרה ולגופו של עניין.