סירוב עלייה לטיסה בגלל רישום יתר – מה הזכויות שלך

סירוב עלייה לטיסה בגלל רישום יתר – מה הזכויות שלך

הקדמה

דמיינו את הסיטואציה: הגעתם לשדה התעופה בזמן, עברתם בידוק, יש ברשותכם כרטיס תקף – אך לפתע נמסר לכם שלא תוכלו לעלות על הטיסה. מצב כזה נקרא “סירוב להעלות לטיסה”, וברוב המקרים הוא נגרם עקב רישום יתר (Overbooking) מדובר לא רק באירוע מתסכל, אלא גם בכזה שמזכה אתכם בזכויות ברורות לפיצוי כספי ושירותים נוספים.

במאמר זה נסקור מתי סירוב לעלות לטיסה נחשב בלתי חוקי, מה הפיצוי המגיע לפי החוק הישראלי, ומה עושים בפועל אם זה קורה לכם.

מהו “סירוב להעלות לטיסה“?

סירוב לעלות לטיסה מתרחש כאשר חברת התעופה מוכרת יותר כרטיסים ממספר המושבים במטוס, מתוך הנחה שחלק מהנוסעים לא יגיעו. כאשר כולם כן מתייצבים – החברה נאלצת לבחור נוסעים שלא יעלו.

במצבים אלו, החוק מחייב את החברה להציע פיצוי, שירותים והחזר כספי – בהתאם לזמן העיכוב ולבחירת הנוסע.

חוק טיבי בהקשר של רישום

סעיף 5. (א) מפעיל טיסה או מארגן המסרב להטיס נוסע שהונפק לו כרטיס טיסה, לרבות בשל רישום יתר, יפנה תחילה אל הנוסעים הרשומים בטיסה ויבדוק אם יש ביניהם נוסע המוכן לוותר על מקומו בטיסה בתמורה שתוסכם בין אותו נוסע למפעיל הטיסה או למארגן; בסעיף קטן זה, “רישום יתר” – רישום מקומות מוזמנים בכלי טיס, שאישר מפעיל טיסה, מארגן או מי מטעמם, במספר העולה על קיבולת כלי הטיס.

סעיף 5. (ב) לחוק קובע כי: “נוסע שמפעיל טיסה או מארגן סירב להטיסו ולא הסכים לוותר על מקומו בטיסה בתמורה מוסכמת כאמור בסעיף קטן (א), זכאי לקבל ממפעיל הטיסה או מהמארגן שירותי סיוע ופיצוי כספי כאמור בתוספת הראשונה, וכן לפי בחירת הנוסע – השבת תמורה או כרטיס טיסה חלופי”.

מלשון החוק ניתן לראות שמשטר האחריות הקבוע בחוק מטיל על חברת התעופה אחריות שיש שכינו אותה בפסיקה כ-“מוגברת מאוד”, המתקרבת לאחריות חמורה (ראו: עניין מושקטל, פס’ 9). בשים לב לכך, הנטל להוכיח קיומן של נסיבות מיוחדות שהנתבעת עשתה כל שביכולתה עדי להתגבר עליהן מוטל על הנתבעת ומדובר בנטל משמעותי (ראו: רת”ק 12149-12-18 אוקראינה אינטרנשיונל איירליינס בע”מ נ’ מירוז).

דהיינו, ביטול טיסה, אפילו בנסיבות מיוחדות המפורטות בס׳ 6 (ה) לחוק שירותי תעופה המאפשרות הימנעות מתשלום פיצוי, אין בו כדי לפטור את חברת התעופה מחובתה להעניק את ההטבות המנויות בחוק ובכללן את שירותי הסיוע המוגדרים בחוק (ראו ת״צ 44555-03-19 דהן ואח’ ישראייר).

על חברת התעופה לא עמדה בנטל המוטל עליה להוכיח כי עשתה כל שביכולתה כדי למנוע את ביטולה של הטיסה.

מה קורה אם נאלצתם לרכוש כרטיסי טיסה חלופיים על חשבונכם?

במידה ולא ניתן לכם כל פתרון חלופי, תוך זמן סביר, יהיו מקרים בהם תהיו רשאים בנסיבות המקרה, לפנות מיוזמתכם לרכישת כרטיסי טיסה חלופיים. יתר על כן, ישנה חשיבות של העדר צפי לטיסה חלופית, אשר יקבל משקל משמעותי לצורך הבחירות של הנוסע בהתאם לשיקולים שונים רלוונטיים, ראו ת”ק 18270-11-14 שיראי נ’ ג’ט אייר, כך הכיר בית המשפט בחובת תשלום הוצאות רכישת כרטיס טיסה חלופי, במצב בו לא הציע המארגן או מפעיל הטיסה, באמצעות הנציגים בשדה התעופה, לנוסעים, חלופות להגעה ליעד טיסתם.

באותה דרך נקט בית המשפט במסגרת ת”ק 37495-11-18 שם פסק כי היה על מארגן או מפעיל הטיסה להוכיח, כי בתוך זמן סביר הוא פנה לתובעים והציע להם כרטיס טיסה חלופי, וכי הטיסה שהוצעה לתובעים הייתה במועד המוקדם שניתן. עוד נפסק שם, כי התשלום של הנוסעים בגין כרטיסי הטיסה החלופיים שהצליחו לאתר באופן עצמאי, בהעדר סיוע של המפעיל או מארגן הטיסה, אינו מהווה נזק עקיף, “כי אם בחובה של הנתבעת לספק טיסה חלופית תוך זמן סביר ובהקדם האפשרי ובהתאם להוראות הדין”.

זכויותיכם לפי חוק שירותי תעופה (חוק טיבי)

מה גובה הפיצוי שמגיע לכם?

במקרה של דחייה העולה על 8 שעות, החוק רואה בכך ביטול לכל דבר. בהתאם לכך:

• טיסה עד 2,000 ק״מ –  פיצוי בגובה 1,440 ש״ח
• טיסה בין 2,000 ל־4,500 ק״מ –  פיצוי של 2,310 ש״ח
• טיסה למרחק של מעל 4,500 ק״מ –  פיצוי בגובה 3,460 ש״ח

שימו לב: הזכויות חלות גם אם הטיסה היא של חברת לואו קוסט או במסגרת חבילת נופש.

מה עושים אם סורבתם לעלות לטיסה?

1. בקשו אישור בכתב מהחברה–  שיאשר את סיבת הסירוב.
2. שמרו את כרטיסי הטיסה והמסמכים הרלוונטיים.
3. צלמו את לוח הטיסות / הודעות / שיחות עם נציגים.
4. פנו בכתב לחברת התעופה תוך 21 ימים ובקשו פיצוי.
5. לא נעניתם? שקלו תביעה קטנה או פנייה לעורך דין.

שאלות נפוצות

מה קורה אם הסכמתי לא לעלות בתמורה לפיצוי?

במקרה כזה, ויתרתם על זכויות אחרות – ולכן ככל הנראה לא ניתן לדרוש פיצוי נוסף.

האם הפיצוי תלוי במחיר הכרטיס?

לא. הפיצוי קבוע בחוק ואינו תלוי במחיר ששולם.

מה אם קיבלתי טיסה חלופית רק למחרת?

עדיין מגיע לכם פיצוי כספי + שירותים מלאים (לינה, אוכל, תחבורה).

כמה זמן יש להגיש תביעה?

4  שנים ממועד הטיסה.

סעיף 3(א)(3) לחוק שירותי תעופה קובע כי הטבת כרטיס טיסה חלופי משמעותה היא:

“כרטיס טיסה חלופי ליעד הסופי של הנוסע, בתנאים הדומים ככל האפשר לתנאי כרטיס הטיסה המקורי שהונפק לו ובמועד המוקדם ביותר שניתן, או במועד מאוחר יותר בתיאום עם הנוסע, ובכפוף לקיומם של מקומות פנויים בטיסה”

סעיף 7(א) לחוק קובע כי: “נוסע שהונפק לו כרטיס טיסה לטיסה שהמריאה באיחור של שעתיים לפחות מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה, זכאי לקבל ממפעיל הטיסה או מהמארגן מזון ומשקאות ושירותי תקשורת.

סעיף 7(ב) לחוק קובע כי: “נוסע שהונפק לו כרטיס טיסה לטיסה שהמריאה באיחור של חמש שעות ופחות משמונה שעות מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה זכאי להשבת תמורה או לכרטיס טיסה חלופי, לפי בחירתו”.

חברת התעופה מחויבת להציע לכם כנוסע את הבחירה בין השבת כספם ובין כרטיס טיסה חלופי וזאת בניגוד להוראות סעיפים 3(א)(3) ו- 6(א)(2) ו- 7(א) ו- 7(ב) לחוק הקובעים במפורש כי על מפעיל הטיסה לספק לנוסע שירותי סיוע וכי הבחירה בין השבת תמורה ובין כרטיס טיסה חלופי היא זכותו של הנוסע (ראו ת”ק 64571-12-22כהן נ’ אל על).

אין חולק כי לתובע זכות הבחירה בין השבת תמורה ובין כרטיס טיסה חלופי. הדברים עולים באופן מפורש מהוראות החוק ומההלכה הפסוקה, ראו למשל ת”ק (ת”א) 47775-10-21 זוהר טל נ’ ריינר, שם קבע בית המשפט בסעיף 20 לפסק הדין כי זוהי חובתה של הנתבעת, “כשהבחירה, כאמור, אמורה להיות אצל התובע ולא אצל הנתבעת”.

דחייה של יותר מ 8 שעות –  נחשבת ל”ביטול טיסה” לפי החוק, ולכן מזכה בפיצוי כספי מלא, בדיוק כמו ביטול רגיל. כאן חלות כל זכויות הנוסעים כולל אפשרות לתבוע פיצוי קבוע לפי המרחק, שירותים נלווים ואפילו פיצוי בגין עוגמת נפש.

סעיף 1(2) לחוק התעופה קובע כי טיסה שבוטלה היא טיסה: (1) טיסה שלא התקיימה, (2) טיסה שהמריאה באיחור של שמונה שעות לפחות מהמועד הנקוב בכרטיס הטיסה או באיחור הקבוע לפי סעיף 6(ח).

חובה עצמאית המוטלת על מארגן או מפעיל הטיסה, היא החובה המוסדרת בסעיף 6(ו) לחוק ולפיה הוא “יציג לפניו חלופות להגעה ליעד הסופי”. משבוטלה הטיסה נשוא התביעה, היה על המארגן או מפעיל הטיסה להציע לתובעים טיסה חלופית, או שוויה, על מנת להגיע ליעדם, כאמור בסעיף 6(א)(2) לחוק. סעיף 3(א)(3) לחוק מוסיף וקובע, כי “כרטיס טיסה חלופי ליעד הסופי של הנוסע, בתנאים הדומים ככל האפשר לתנאי כרטיס הטיסה המקורי שהונפק לו ובמועד המוקדם ביותר שניתן, או במועד מאוחר יותר בתיאום עם הנוסע, ובכפוף לקיומם של מקומות פנויים בטיסה”.  נוסף על כך, שומה על המארגן או מפעיל הטיסה להוכיח, כי הוא פנה לנוסע, תוך זמן סביר, והציע לו כרטיס טיסה חלופי, וכי הטיסה שהוצעה הייתה במועד המוקדם ביותר שניתן.

פיצוי כאמור יינתן, אלא אם יוכיח מפעיל הטיסה כי הוא פטור מתשלום, בנסיבות המנויות בסעיף 6(ה)(1) לחוק, ורק עם התקיימותם של שלושה תנאים, המצטברים זה לזה. המחוקק פטר את מפעיל הטיסה מחובתו לשלם פיצוי כספי לנוסע שטיסתו בוטלה בהתקיימותם של שלושה תנאים: הימצאותן של “נסיבות מיוחדות” שהביאו לביטול הטיסה, שנסיבות אלו “לא היו בשליטתו” של מפעיל הטיסה, ואם בכך לא די, תנאי נוסף הוא ש “גם אם היה עושה כל אשר ביכולתו לא היה יכול למנוע את ביטולה בשל אותן נסיבות”.

כבר מקיומם של שלושת תנאים מצטברים אלו ניתן להיווכח כי מדובר בפטור שעל-פי לשונו הוא מצומצם. זאת ועוד, מלשון החוק ניתן לראות שמשטר האחריות המוטל על מפעיל הטיסה אינו אחריות מבוססת אשמה. על מנת שמפעיל הטיסה יהיה פטור מתשלום הפיצוי לנוסע שטיסתו בוטלה, לא די בכך שיוכח שמפעיל הטיסה לא התרשל. הפטור יינתן במקרה של העדר שליטה, וזהו פתח צר יותר ממתן פטור מאחריות במקרה של העדר התרשלות. לזאת יש להוסיף, כי נטל השכנוע להוכחת תחולת הפטור מהאחריות מוטל על מפעיל הטיסה.             הנטל להוכיח כי מדובר בנסיבות שלא היו בשליטתה של הנתבעת, וכי היא לא יכלה למנוע אותן לו הייתה עושה כל שביכולתה – מוטל עליה.

מה גובה הפיצוי שמגיע לכם?

במקרה של דחייה העולה על 8 שעות, החוק רואה בכך ביטול לכל דבר. בהתאם לכך:

• טיסה עד 2,000 ק״מ –  פיצוי בגובה 1,440 ש״ח
• טיסה בין 2,000 ל־4,500 ק״מ –  פיצוי של 2,310 ש״ח
• טיסה למרחק של מעל 4,500 ק״מ –  פיצוי בגובה 3,460 ש״ח

סעיף 6 לחוק התעופה קובע כי נוסע שהונפק לו כרטיס טיסה לטיסה שבוטלה, יהיה זכאי לקבל בנוסף ממפעיל טיסה או מהמארגן הטבות אלה:

6.(א)(1) שירותי סיוע.

6.(א)(2) השבת התמורה או כרטיס טיסה חלופי, לפי בחירתו של הנוסע.

6.(א)(3) פיצוי כספי כאמור בתוספת הראשונה תלוי במרחק הטיסה.

לפיכך, חזקה שהמחוקק, עת חוקק את הסיפא של סעיף זה, תוך עשיית שימוש במילים “או” ו- “לפי בחירת הנוסע”, לא השחית את מילותיו לחינם. בכך רצה המחוקק להעניק לנוסע שיקול דעת לבחור מבין שתי החובות אותן הטיל על מפעיל הטיסה.

סעיף 3.(א) לחוק התעופה קובע כי ההטבות לפי חוק זה הן:

(1) שירותי סיוע בלא תשלום, כמפורט להלן:

(א). “מזון ומשקאות בהתאם לזמן ההמתנה” (בחוק זה – מזון ושתייה).

(ב) “אירוח בבית מלון אם נדרשת שהייה של לילה אחד או יותר או אם נדרשת שהייה ארוכה מהשהייה שתכנן הנוסע” (בחוק זה – שירותי לינה).

(ג) “שירותי הסעה בין שדה התעופה לבית המלון בו שוהה הנוסע”….

(ד) “שתי שיחות טלפון, וכן משלוח הודעה באמצעות פקסימיליה או דואר אלקטרוני לפי בחירת הנוסע” (בחוק זה – שירותי תקשורת).

איך לפעול ברגע האמת?

אם הטיסה נדחתה, חשוב לפעול מיד:

1. בקשו אישור רשמי מהחברה על הדחייה, כולל זמן חדש וסיבה רשמית
2. תעדו כל דבר:  לוח טיסות, הודעות, שיחות עם נציגים
3. שמרו מסמכים: כרטיסי עלייה, חשבוניות, תיעוד הוצאות
4. דרשו שירותים במקום – לינה, אוכל, הסעה לפי הצורך
5. פנו בכתב לחברה תוך 21 ימים ממועד הדחייה
6. אם לא נעניתם – שקלו תביעה קטנה על ידי עורך דין לדיני תעופה

שאלות נפוצות

האם דחייה של 3 שעות מזכה בפיצוי?

לא, אך כן מזכה בשירותים. אם הם לא ניתנו – ניתן לדרוש החזר הוצאות.

מה אם קיבלתי טיסה חלופית ליום שלמחרת?

זה נחשב ביטול טיסה – מגיע פיצוי מלא + לינה + הסעה.

איך מודדים את זמן הדחייה?

מהשעה המקורית המתוכננת ועד לשעת ההמראה בפועל – מרגע ניתוק גלגלי המטוס ממסלול ההמראה.

מה אם קיבלתי הודעה על דחייה רק בשדה?

חברות רבות מנסות להקטין אחריות – חשוב לתעד את העיכוב בזמן אמת.

האם אפשר לתבוע גם על עוגמת נפש?

כן, תלוי בנסיבות. רצוי להתייעץ משפטית במקרים כאלה.

סיכום

דחיית טיסה היא אירוע מתסכל שעלול לגרום לנזק ממשי. החוק הישראלי מבדיל בין סוגי דחיות ומספק מסגרת ברורה לזכויות הנוסע. ככל שתפעלו נכון – בזמן אמת ולאחר מכן – כך תגדילו את הסיכוי לקבל את הפיצוי המלא.

מומלץ לשמור על כל תיעוד, לפנות לחברה בכתב, ולשקול ליווי משפטי בעת הצורך. משרדנו מתמחה בדיני תעופה ומייצג נוסעים שנפגעו מטיסות דחויות, מבוטלות או מעוכבות. פנו אלינו לבדיקה חינמית של זכאותכם – ונשמח לסייע. עורך דין תעופה